4 tips voor sterk stakeholdermanagement

Dat Sander weet waar hij over praat, blijkt wel uit het huidige project waarin hij een belangrijke spil is. Voor een grote Nederlandse bank opereert hij als procesmanager in een uitdagend project. “Intern werken er duizenden analisten bij de bank die met het project te maken krijgen. En er zijn tientallen mensen die iets van het project mogen, moeten en kunnen vinden”, vertelt Sander, die onderdeel uitmaakt van het team Prestatieverbetering van Conclusion Consulting. “Mijn focus ligt op de interne afstemming binnen de bank, maar ook extern zijn er aanzienlijk wat stakeholders, van De Nederlandsche Bank tot in principe de hele maatschappij. Aan de ene kant moet intern alles soepel verlopen, aan de andere kant moet er voldaan worden aan wetgeving. Dat vraagt om het continu creëren van draagvlak.”

Sander: “Om alle stakeholders goed te kunnen managen is het belangrijk dat je hun vertrouwen wint. Dat doe ik door me continu te identificeren als onderdeel van de bank, door relaties op te bouwen en door helder te zijn over mijn werkwijze én denkwijze. Vertrouwen creëren lukt alleen als je authentiek bent en je met volledige toewijding inzet voor de klant. Je hart moet bij de opdracht liggen en je moet er een kick van krijgen als je stakeholders blij maakt. Bij de bank weten ze: als ik iets aangeef bij Sander, dan komt het goed. En ik wil best een stapje extra zetten om ervoor te zorgen dat er voortgang blijft op het project. Stakeholders vertrouwen erop dat ik het uitzoek en dat ik ze tijdig informeer.”

“Natuurlijk is dit een grote open deur, maar communicatie is key bij effectief stakeholdermanagement. Ik laat communicatie altijd via vaste lijnen binnen de organisatie verlopen. Dat doe ik door gezichten aan afdelingen te koppelen en alle communicatie via hen te laten verlopen. Daarna is het een kwestie van continu in gesprek blijven, terugkoppelen en valideren met de stakeholders. In mijn communicatie geef ik altijd duidelijk aan wat ik van iemand wil, wanneer ik het wil en waarom ik het wil. Vooral de ‘waarom’ wordt vaak vergeten, met name in e-mails of Teams-uitnodigingen, terwijl het antwoord ontzettend belangrijk is voor de voorbereiding van de stakeholder. Door duidelijk te zijn in je verwachtingen, creëer je gelijk weer vertrouwen.”

“Verlies ook zeker de menselijke kant niet uit het oog in je communicatie met stakeholders. Voor een overleg vraag ik altijd even hoe het gaat met iemand en of zij of hij nog wat leuks heeft gedaan in het weekend. Ook vind ik het belangrijk om altijd terug te koppelen aan mijn stakeholders. ‘Dank voor het tijdig aanleveren!’ Of als iets niet lukt: ‘Kan ik je ergens mee helpen?’ Ik denk in al mijn communicatie vanuit het belang van de stakeholder.”

“Het komt regelmatig voor dat ik vanuit projecten te horen krijg: ‘Over twee dagen heb ik dit en dit nodig.’ Maar waarom hoor ik dat dan pas op zo’n korte termijn? Vaak is het excuus dat zij ook weer afhankelijk zijn van anderen. Maar dat ben ik ook. Dat maakt het juist zo belangrijk om vooruit te denken én plannen. Een goede planning is geen sinecure. Er spelen een hoop factoren en belangen, ook factoren waarop je zelf geen invloed hebt. Daarom is mijn tip: denk outside the box om het inside the box te laten functioneren. Oftewel: denk buiten je project om. Welke impact kan op welke mensen op welk moment en op welke manier van toepassing zijn? Hoe beter je dat in kaart hebt, hoe soepeler je project functioneert en hoe minder je afhankelijk bent van externe factoren.”

“Betrek je stakeholders continu bij het project en zie jezelf niet als alwetende expert. Durf je kwetsbaar op te stellen richting je stakeholders en vraag om hun adviezen en input. Dan weet je uit eerste hand hoe een stakeholder ergens over denkt, of hij zich gehoord voelt en hoe betrokken hij is bij het project. Ik valideer liever iets twee of drie keer dan dat ik met twijfels blijf zitten. Bijkomend voordeel is dat je verbanden kunt gaan leggen tussen stakeholders. Ontstaat er bijvoorbeeld een conflict tussen stakeholders, dan heb je de voorsprong dat je alle informatie uit eerste hand hebt. Van daaruit kun je beoordelen hoe je het beste proactief een compromis kunt sluiten. En omdat jij je kwetsbaar opstelt richting je stakeholders, ontvang je die houding ook terug.”

Door zijn rol als procesmanager volgens bovenstaande vier tips in te vullen, is het Sander gelukt om in korte tijd de plek te veroveren die hij voor aanvang van zijn project bij de bank voor ogen had. “Alle stakeholders weten me te vinden, hebben er vertrouwen in dat ik mijn werk goed doe en krijgen de resultaten die we in co-creatie behalen teruggekoppeld. De waardering en erkenning die ik daardoor krijg, geven mij weer de energie om die stap extra te kunnen zetten.”