Heijmans User eXperience: gericht gebruikersbeleving optimaliseren

Uitdaging: krijg inzicht in gebruikersbeleving om deze continu te kunnen verbeteren

Conclusion beheert de 5.000 IT-werkplekken van Heijmans en verzorgt de servicedesk plus on-site support en het beheer van het achterliggende serverlandschap. Binnen dit partnerschap tussen Heijmans en  Conclusion Enablement is voor deze dienstverlening een eXperience Level Agreement (XLA) ontwikkeld. Een innovatieve manier om inzicht te krijgen in gebruikersbeleving, zodat deze verbeterd kan worden. Gebaseerd op de Giarte XLA-methodologie.

Heijmans User eXperience

Maar de behoefte van Heijmans was breder. Namelijk: een tevredenheidsmeting voor de gehele IT-organisatie, breder dan alleen de werkplek en servicedesk. Dus Heijmans User eXperience. Zo startte de samenwerking tussen Heijmans en Conclusion Consulting, met het beoogde effect om voor Heijmans’ bredere IT-dienstverlening inzicht te krijgen in gebruikersbeleving om deze continu te kunnen verbeteren.

Oplossing: nieuw perspectief en nieuwe werkwijze

Het realiseren van dit beoogd effect vraagt om meer dan een goede survey inclusief dashboarding. Het meten van beleving en hierop acteren vereist namelijk een nieuw perspectief en een nieuwe werkwijze. Twee jaar geleden heeft Heijmans de keus gemaakt om IT-specialisten en collega’s uit de verschillende bedrijfsonderdelen nauwer samen te brengen in zogenaamde functionele teams, met als doel om sneller tot verbeteringen in de IT-voorzieningen te komen.

Sinds ongeveer een jaar wordt met de Heijmans User eXperience gericht gevraagd naar hoe de Heijmans collega’s door IT gefaciliteerd worden bij het doen van hun werk. Hier wordt het perspectief gekozen van werkzaamheden van medewerkers, in plaats van een focus op details over de applicatie zelf. Dit perspectief is samen met de teamleiders van de teams vormgegeven, waarna het is gevalideerd met hoofdgebruikers uit de bedrijfsonderdelen. Om snel inzicht te krijgen, is gekozen voor survey- en dashboard-tooling die het mogelijk maakte om snel live te gaan, om deze vervolgens door te ontwikkelen op basis van praktijkervaring.

Resultaat: verbeterpunten snel in beeld, verbeterinitiatieven gevalideerd

Inmiddels krijgt Heijmans maandelijks nieuwe data binnen over de IT-beleving bij collega’s. Hierdoor is Heijmans in staat om verbeterpunten te ontdekken en prioriteiten te stellen. Waarna verbeterinitiatieven op basis van opvolgende data gevalideerd kunnen worden. In samenwerking met (hoofd)gebruikers.

Samen met de collega’s blijven verbeteren

De basis voor de Heijmans User eXperience staat. Het is nu zaak om frequent en goed gebruik binnen de organisatie te blijven stimuleren en te borgen. Op basis van de praktijkervaring die hiermee wordt opgedaan worden vervolgstappen gezet. Inmiddels is bijvoorbeeld al geleerd dat de survey nog gerichter uitgevraagd kan worden. Zodat er minder “niet van toepassing” hoeft te worden ingevuld en de resultaten nog beter aansluiten bij de echte beleving van de collega’s. Op deze manier blijft de Heijmans User eXperience zelf dus ook continu verbeteren, gebaseerd op lessen uit de praktijk.

Partnerschap Heijmans-Conclusion

Conclusion Consulting en Conclusion Enablement zijn onderdeel van het Conclusion ecosysteem en werken in co-creatie vanuit diverse expertises en invalshoeken voor Heijmans. Door het ecosysteem kan Conclusion organisaties modulair ondersteunen en begeleiden in hun digitale transformatie. Naast Consulting en Conclusion Enablement valt ook myBrand Conclusion binnen het Heijmans-Conclusion partnerschap.

Over Heijmans

Heijmans is een beursgenoteerde onderneming die activiteiten in vastgoed, bouw & techniek en infra combineert in de werkgebieden Wonen, Werken en Verbinden. Heijmans realiseert projecten voor woonconsumenten, bedrijven en overheden en bouwt samen met hen aan de ruimtelijke contouren van morgen.