Nieuw digitaal landschap
Wie naar de website van de RDW surft, heeft een vraag of is op zoek naar een dienst. Over kentekenplaten, registraties en rijbewijzen, of juist APK en schorsingen. De RDW moet alle informatie paraat hebben, terwijl die onder invloed van nieuwe wetgeving best vaak verandert. Met een flinke groei van taken, mensen en informatie, was het digitale landschap van de RDW toe aan vernieuwing. theFactor.e (part of Conclusion Experience) ging ermee aan de slag.
Makkelijk en overzichtelijk werken
De medewerkers van het klantcontactcentrum hadden eerst meerdere schermen openstaan waarop ze informatie zochten. Dat moest makkelijker en overzichtelijker. We maakten een omgeving waarin alle informatie bij elkaar staat. De bouwblokken daarvoor ontwikkelden we in Sitecore, welke binnen alle omgevingen van de RDW kunnen worden uitgewisseld. Ook verbeterden we diverse functionaliteiten, zo maakten we een betere zoekmachine en minimaliseerden we de tekst op de website. Voor de ultieme klantbeleving, zijn we bezig met het doorvoeren van de huisstijl, een nieuwe beslisboom en een betere toegankelijkheid van de website. Met deze verbeteringen profiteert de RDW van veel voordelen:
- De nieuwe kennisbank is schaalbaar, eenvoudig aan te passen en uit te breiden.
- Medewerkers kunnen nu met één keer aanmelden bij alle informatie.
- Medewerkers zien direct wat de klant op de website ziet, en waarmee ze die informatie kunnen aanvullen.
- Redacteuren hoeven maar één keer content aan te passen, daarna staat het op alle plekken goed.
- Functionaliteiten zijn verbeterd: slimmere zoekmachine, minder lagen, minder tekst op de website en artikelen als concept opslaan kan nu ook.
Een verlengde samenwerking
De enorme kennisbank die de medewerkers gebruiken om klanten van antwoorden te voorzien, is nu geïntegreerd in RDW.nl. Dat werkt makkelijker en fijner. Maar het scheelt vooral veel werk voor de redacteuren van de RDW. Als zij op één plek content veranderen, is het meteen overal goed. Hiervoor moesten ze hetzelfde verschillende keren doen.
Vanwege het grote succes, gaat de samenwerking tussen Conclusion Experience en RDW de komende jaren in volle gang door. Er is een al jaarplanning gemaakt, het bouwteam van Conclusion Experience samen met 11 medewerkers van de RDW aan de slag gaan.
