Beheer as a Service in Noordwest Ziekenhuisgroep: ‘De samenwerking voelt als een partnerschap’

‘Sinds januari worden er bij NWZ in het kader van BaaS drie fte’s ingevuld door een team van Furore Conclusion,’ vertelt Furore Conclusion accountmanager en product owner BaaS Floris Lamers. ‘Die zeven mensen zijn een mix van enerzijds senior consultants met elk hun eigen EPD-expertise, en anderzijds uitvoerende junioren die zorgen voor productiviteit en een snelle meldingsafhandeling. Het ziekenhuis heeft het voordeel dat we met die mix heel effectief en productief een flexibele schil kunnen vormen, en aan onze kant hebben we het voordeel dat we kennis kunnen overdragen aan onze junioren.’ Met andere woorden: win-win.

Standaardiseren versus personaliseren

Een aantal van de zeven Furorianen die bij NWZ werken, hebben daar al eens eerder een opdracht uitgevoerd. Lies: ‘Zij kennen ons ziekenhuis en de beheerders daardoor goed, en ik hoor van mijn collega’s dat ze het fijn vinden dat zij ook van dit team deel uitmaken.’

Floris bevestigt dat Furore Conclusion graag een stap extra zet en echt een kennis- en sparringpartner wil zijn. ‘Wij zijn applicatie-experts en consultancy is onze corebusiness, daarin proberen we altijd maatwerk te leveren. BaaS richt zich daarentegen juist op het ontzorgen bij de standaardmeldingen, maar de aard kun je niet uit het beestje halen: Onze applicatiekennis en ervaring met beheerprocessen is alsnog beschikbaar om te adviseren bij complexe meldingen en over de inrichting.’ Lies: ‘Daardoor voelt het als standaardbeheer plus.’

Meldingentriage

Lies: ‘Elke dag deelden we een of twee beheerders in op zogenaamde ‘TopDeskdiensten’, waarbij binnenkomende meldingen werden opgepakt of werden doorgezet naar de juiste plek binnen het tweedelijns beheer. Furore Conclusion pakt deze diensten nu grotendeels over. Wij hoeven daardoor zelf niet meer zoveel bezetting op onze meldingen te zetten, en kunnen toch de bereikbaarheid en beschikbaarheid van onze dienstverlening garanderen.’ Floris: ‘Uit de maandelijkse evaluaties blijkt dat Furore Conclusion gemiddeld de helft van al deze binnenkomende meldingen zelf oplost.’ Naast de Topdeskdiensten is het BaaS-team actief voor de oplosgroepen stamtabellen, autorisaties en zorg – waarbinnen het stuk dossiervoering wordt beheerd. In onderling overleg wordt gekeken welke meldingstypen aan BaaS overgedragen kunnen worden. Floris: ‘Doordat er nu bewust gekeken wordt naar meldingen die vaker binnenkomen, blijkt dat er ook meer te standaardiseren valt.’

En is een melding geen standaardmelding? ‘Dan voeren we wel vast een analyse uit, vullen ontbrekende informatie aan of denken we al wat stappen uit. Op die manier wordt het voorwerk voor de betrokken beheerders al gedaan.’ Floris: ‘Voor mijn gevoel zijn we met het BaaS-team inmiddels echt onderdeel van de beheerprocessen geworden.’ Lies beaamt: ‘Doordat we alles in goed overleg doen, voelt de samenwerking echt als een partnerschap, en niet als een traditionele opdrachtgever-leveranciersrelatie. Ik denk dat het daarom ook zo goed werkt.’

Proactief beheer

Een andere manier waarop Furore Conclusion de werkdruk voor de NWZ-collega’s verlaagt, is door middel van proactief beheer. Floris: ‘In de loop van de tijd hebben we een aantal overzichten en checks opgezet, zodat we op rustigere momenten allerlei materiaal in het EPD kunnen verbeteren. Denk aan de kwaliteit van de stamtabellen, orders die niet aankomen of op een werklijst staan die nooit bekeken wordt en de koppeling tussen gebruikers en artscontexten. Door aandacht aan dat soort dingen te geven, voorkomen we meldingen en vragen – en daarmee frustratie bij de eindgebruiker.’

Meer rust en ruimte

‘Je ziet dat er nu, na een halfjaar, meer rust en ruimte ontstaat voor de grote projecten,’ vertelt Lies. ‘Dat helpt ons enorm om richting te geven aan de transitie waar de afdeling nu in zit. De maand- en kwartaalrapportages kwantificeren het resultaat, maar het gaat vooral om het gevoel dat die rust met zich meebrengt. Er zit natuurlijk een opstarttijd aan zo’n service, dat ga je voor langere termijn aan. Ik ben blij dat we tijdig met BaaS begonnen zijn. Dan kunnen we er straks in de hectiek echt van profiteren.’ Het NWZ blijft ook het komende jaar gebruik maken van Beheer as a Service van Furore Conclusion.