Uitdaging
Het spoorwegbedrijf werkt al jaren met digitale communicatiemiddelen, slimme klantportalen, mobiele apps en leveranciers-kanalen, ondanks deze digitaliseringsslag blijft er dagelijks een substantieel aantal fysieke poststukken binnenkomen. Waar het spoorwegbedrijf enerzijds de processen vergaand heeft gedigitaliseerd, ontvangen zij anderzijds dagelijks - ondanks de steeds verregaande digitale maatschappij - nog steeds veel fysieke poststukken. Dit gaat gepaard met veel handelingen en mobiliteits-bewegingen die de klantcommunicatie niet ten goede komt.
De spoorwegorganisatie wilde een oplossing voor hun grote volumes binnenkomende fysieke documenten. De data moest beter te managen zijn o.a. door nieuwe wet- en regelgeving en eenvoudiger en sneller te distribueren binnen de organisatie.
Slimme en efficiënte aanpak
Voor deze uitdaging is Conclusion Consulting gestart met intern onderzoek om te achterhalen welke documentstromen aansluiten bij de klantbehoefte. Met als primair doel te onderzoeken of het loont om fysieke poststukken te digitaliseren door middel van een scanstraat met intelligente software. Na de positieve uitkomst van de businesscase zijn er diverse leveranciers gebenchmarkt en is het inkooptraject in hard- en software gestart. De infrastructuur is projectmatig volgens de Prince2 aanpak geïmplementeerd.
In samenwerking met de business zijn er slimme parameters in het proces ingesteld, zodat de scansoftware de bestemming bepaald door de teksten te “lezen”. Hierbij wordt gebruik gemaakt van Optical Character Recognition (OCR) technologie. Deze techniek zorgt ervoor dat er minimale fysieke handelingen nodig zijn in de nieuwe gedigitaliseerde omgeving
Om aan nieuwe wet- en regelgeving te voldoen is er gekozen om de scanstraat aan te sluiten op het ERP-systeem SAP. Dit maakt het mogelijk om retentietijden in te stellen en de documentstromen door middel van workflows te managen.
Resultaten
- De fysieke documenten worden dagelijks verwerkt en afgeleverd;
- Verbeterde klantcommunicatie met korte reactietijd;
- Vollediger klantbeeld door het samenbrengen van klantinformatie;
- CO2-reductie door minder vervoersbewegingen;
- Verlaging van operationele kosten.
Onderscheidend vermogen
Het onderscheidende vermogen lag in dit traject in het samenbrengen van stakeholders en het denken in ketens. Deze integrale aanpak van optimaliseren en digitaliseren draagt bij aan een organisatiebrede prestatieverbetering met als resultaat snellere klantcommunicatie en verlaging van de operationele kosten.
De medewerkers zijn tijdens implementatietrajecten als deze zeer bepalend voor het succes. Er is gekozen voor een veranderaanpak gebaseerd op de ADKAR methode, waarbij de medewerkers centraal stonden en onderdeel waren van de verandering door eigenaarschap vooraf en tijdens de implementatie.
