Succesvol Service Design: burgers centraal bij overheidsorganisatie

Uitdaging: Zet het Service Design-gedachtegoed in om tot duurzame oplossingen te komen

Aan de Service Designers van Conclusion Consulting de taak om het burgerperspectief binnen de overheidsorganisatie op te halen, zodat dit het startpunt kon zijn voor het bedenken van nieuwe oplossingen volgens het Service Design-gedachtegoed. Waar voorheen bij burgerkwesties vooral vanuit het proces en de organisatie werd gekeken, is het hogere doel voor de Service Designers de interne cultuur dusdanig te veranderen dat er juist vanuit de burger wordt gedacht en gewerkt.

“Zo’n cultuurverandering teweeg brengen is een pittige uitdaging”, vertelt een van de Service Designers. “In een complexe omgeving moeten we met een relatief klein team van Service Designers een grote verandering zien te bewerkstelligen.”

Oplossing: Vanuit diepere inzichten en een creatief proces, passende oplossingen ontwerpen

Door middel van onderzoek halen de Service Designers de (onderliggende) behoeften van burgers naar boven, maar ook de behoeften van de medewerkers van de overheidsorganisatie. “Daar zetten we alle mogelijke bronnen voor in”, vertelt een Service Designer van Conclusion Consulting. “Kunnen we burgers bijvoorbeeld niet direct spreken, dan halen we waardevolle input op via medewerkers die wél met hen spreken, om zo toch de behoeften te kunnen benaderen."

Los van vooroordelen zoeken de Service Designers naar de waarheid, krijgen ze die boven tafel en maken ze die vervolgens communiceerbaar. In deze casus een complex traject, gezien de vele behoeften op allerlei niveaus. “Aan ons de taak daar structuur en prioritering in aan te brengen. Daarnaast maken we medewerkers van de overheidsorganisatie ervan bewust hoe snel je in een aanname kunt schieten. Dat bewustzijn zorgt ervoor dat ze bij ons aankloppen als ze willen toetsen of iets een aanname is.”

Service design is een vak apart. “Wij hebben een holistische aanpak, die alles van onderzoek tot en met de praktische vertaling en implementatie omvat. Tijdens een project zijn wij de ‘lijm’: we brengen mensen bijeen en ontwerpen in co-creatie.” Stap één is het onderzoek: “Veel mensen denken bij een onderzoek aan een interview of enquête, terwijl er wel honderd verschillende onderzoeksmethodieken zijn”, vertelt een Service Designer. “Zo stelden we in deze casus bijvoorbeeld een weloverwogen focusgroep samen. Wij weten hoe we de gesprekken met zo’n groep moeten opbouwen, hoe we mensen op hun gemak kunnen stellen, waar het zwaartepunt ligt en hoe je open vragen stelt; alles wat bij zo’n onderzoeksmethodiek komt kijken.” Om het belang daarvan te onderstrepen, noemt de Service Designer een uitspraak die wordt toegeschreven aan Henry Ford: “Als we aan de mensen hadden gevraagd wat ze wilden, dan hadden ze gezegd: snellere paarden.” Doorvertaalt naar de praktijk van nu houdt dat in dat de Service Designers de organisatie helpen om anders te kijken naar vraagstukken. Ze zoeken de vraag achter de vraag. Willen de motivatie weten. Om zo een oplossing te realiseren die de dienstverlening van de overheidsorganisatie dusdanig verandert dat de burger gehoord wordt en dat herhaling van de oude praktijk wordt voorkomen.

Met de medewerkers van de overheidsorganisatie wordt in co-creatie samengewerkt. “Als Service Designers maken wij écht onderdeel uit van de organisatie.” Vanuit Conclusion Consulting is er een sterk team afgevaardigd, met daarin een Teamleider, Product Owner, vier Service Designers en een Business Analist. Toch wordt het team niet ervaren als een team van Conclusion Consulting, maar juist als onderdeel van de organisatie. “Al onze expertise zetten we in met een gemeenschappelijk doel voor ogen: de burger écht centraal zetten. Op kritieke punten binnen de organisatie hebben we invloed, waardoor we met een relatief klein team veel teweeg kunnen brengen. We zorgen ervoor dat de verandering van binnenuit komt en het niet zomaar ons plan is dat we doordrukken. Dat maakt ons werk toekomstbestendig.”

Het team van Conclusion Consulting is extra gemotiveerd door het maatschappelijke doel dat ze dient. “Voor een Service Designer is het een uitdagende omgeving om in te werken die vraagt om veel creativiteit. De gesprekken die we voeren met burgers en de wil om het beter te doen binnen de organisatie, zorgen voor emotie en motivatie. Ons team is intrinsiek gemotiveerd om een positieve verandering teweeg te brengen. Bij iedereen zit het hart op de goede plek, dat ervaar ik telkens weer bij Conclusion Consulting.”

De onderzoeksresultaten zijn op diverse manieren doorvertaald naar concepten, afhankelijk van het traject en de doelgroep. Hoe een Service Designer dat aanpakt? “We bedenken wel honderd ideeën, die we vervolgens trechteren. Daar blijven zo’n vijf concepten van overeind die we concreet voorstellen als goede kans om de dienstverlening te verbeteren. Per deelproject doorlopen we dat proces.”

Resultaat: Een organisatie die de burger écht centraal stelt

“Een organisatie en alle bijbehorende processen heb je niet zomaar veranderd, maar de stabiele basis om op door te ontwikkelen is gelegd”, vertelt een van de Service Designers.

"In individuele gevallen hebben we burgers al écht kunnen helpen, dat is fantastisch om te zien. Ook mensen die in eerste instantie dachten dat we ze niet konden helpen, die waren vastgelopen. Hun opluchting raakt ons hele team en alle betrokkenen. Het is heel bijzonder om mensen op persoonlijk vlak te kunnen helpen. Ook een belangrijk resultaat is dat de gehele overheidsorganisatie - van management tot werkvloer - erop gefocust is om de burger centraal te zetten in alles wat ze doen.”

“Vanuit de operatie horen we terug dat de projecten die wij ontwerpen en opleveren goed zijn uitgedacht, zodat de teams gelijk aan de slag kunnen”, vertelt een Service Designer trots. “Het duurzaam doorontwikkelen van het Service Design-gedachtegoed vraagt om aandacht en liefde. Zie het als het planten van een boom: het zaadje is geplant en er staat inmiddels een stevige stek. Dat is delicaat en cruciaal werk. Vanaf hier kunnen we overgenomen worden door een vast team dat de boom verder kan laten groeien. Vanuit ons krijgen ze nuttige verzorgingstips mee”, maakt de Service Designer de analogie compleet.

Het komende half jaar worden de Service Designers van Conclusion Consulting gefaseerd vervangen door een vast team. “Uiteindelijk willen we onszelf misbaar maken: van voordoen naar samen doen en vervolgens zelf doen. We ondersteunen in de selectie van Service Designers die vast in dienst komen bij de overheidsorganisatie en zorgen voor een warme overdracht. Zodat we een organisatie achterlaten met een goed functionerend Service Design-team.”