NS innoveert betaalmethoden met High Availability High Performance-platform

Nederlanders hebben nogal eens de gewoonte om te mopperen op het OV. Maar nergens ter wereld wordt het spoor zo druk bereden als in ons land. NS hoort bij de top 3 ter wereld als het gaat om accurate invulling van de dienstregeling. Ook op andere gebieden is de dienstverlening van NS onderscheidend. Denk aan de manier waarop je in Nederland je deur-tot-deur je OV-reis kunt plannen en betalen, of je nu voor het eerste en/of laatste stukje gebruikmaakt van een trein van een andere vervoerder, overstapt op bus of tram, of dat je een deelauto of -scooter gebruikt. “Als je je realiseert hoe versnipperd het Nederlandse OV is en hoe complex het is om de deur-tot-deur reis te faciliteren, dan is het echt heel bijzonder als je ziet wat al die partijen samen realiseren”, zegt Ruud Mourik, programmamanager bij NS. 

Dat geldt ook voor het betaalgemak dat NS reizigers biedt. Ze betalen met hun OV-chipkaart, die is gekoppeld aan een privé- of zakelijk abonnement, of met hun pinpas (EMV/OV Pay). Reizigers die gebruikmaken van verschillende vervoerders hoeven slechts één keer te betalen; op de achtergrond verrekent de NS dit met de andere OV-bedrijven. Voor de reiziger kan het haast niet makkelijker. Om dat betaalgemak ook in de toekomst te waarborgen en mee te kunnen met nieuwe ontwikkelingen, was het noodzakelijk om de software die het order-to-cash-proces afhandelt te moderniseren en over te brengen naar een platform met hogere beschikbaarheid en performance. 

Ruud is momenteel als programmamanager verantwoordelijk voor de SAP-migratie van het order-to-cash-proces, een groot project dat bestaat uit verschillende deelprojecten. “In 2015 zijn we al begonnen met het moderniseren van de facturatieomgeving. Dat deel van het project ging in 2018 live”, vertelt hij.

De achterkant van het betaalproces was daarmee op orde. Maar NS wilde het ook aan de voorkant makkelijker maken voor klanten om zaken met NS te doen. Op hoofdlijnen kunnen de klanten van NS worden onderverdeeld in drie groepen: particulieren met een abonnement (NS Flex), bedrijven met een abonnement (NS Business Card), en incidentele reizigers zonder abonnement. Ruud vertelt: “Onze klanten kunnen via het web of een app hun tickets of abonnementen kopen en beheren. Daar kunnen ze ook hun reistransacties en facturen inzien. Aan de achterkant zijn deze portalen gekoppeld aan SAP CRM en SAP BRIM."

Voorheen waren deze SAP-omgevingen ondergebracht in een ‘goud’-dienstverleningscontract. “In de praktijk betekent dit dat de portalen voor onze reizigers op jaarbasis contractueel er nog best wat uren uit mogen liggen. Wij wilden de beschikbaarheid van de portalen voor onze reizigers flink verhogen, wat erop neerkomt dat de omgeving stabieler moest gaan draaien, met een hogere performance en beschikbaarheid. Ook moest het effect van onderhoud en upgrades op de uptime van de systemen flink worden verlaagd”, vat Ruud de ambitie samen. 

“Daarom werd besloten om SAP BRIM te migreren van SAP ECC naar SAP S/4HANA en te verhuizen naar een nieuw datacenter met een ‘platina’-HA/HP-dienstverlening (dit staat voor High Availability, High Performance). Waar NS de beweging maakt naar SaaS-applicaties waar mogelijk, was dit nog niet mogelijk voor SAP S/4HANA BRIM, vertelt Ruud. “Wij maken gebruik van zoveel bijzondere functionaliteiten dat we BRIM nog niet kunnen afnemen uit de SAP private Cloud. De benodigde functionaliteit wordt daar simpelweg nog niet geboden.” 

Toch verwacht NS wel cloudachtig gedrag van de applicatie, die echter niet cloud-native is. “Om dit te realiseren heb je aan de achterkant wel wat architectuurkunstjes nodig”, zegt Raoef Hayatmahomed, senior manager IT-operations bij myBrand Conclusion, al jaren de vaste SAP-partner van NS. Je kunt de software niet maar zo op iedere willekeurige infrastructuur draaien. Om die reden riep Raoef de hulp in van één van de zusterbedrijven in het Conclusion ecosysteem: Conclusion Mission Critical, specialist in het realiseren en beheren van missiekritische omgevingen die 24x7 toegankelijk moeten zijn.  

Waar Conclusion Mission Critical zich focuste op de bouw van het High Availability High Performance-platform (HAHP), is myBrand Conclusion verantwoordelijk voor het inrichten van de nieuwe BRIM-omgeving. Zowel in de voorbereidingsfase als tijdens de migratie en naderhand in de beheerfase werken Conclusion Mission Critical en myBrand Conclusion intensief samen. Zo intensief dat Ruud het nauwelijks merkt dat er twee bedrijven bij het project betrokken zijn. “Ze opereren als één bedrijf. De betrokkenen vanuit NS, myBrand Conclusion en Conclusion Mission Critical hebben gedurende het project samengewerkt als één team”, constateert hij tevreden. 

Het project betreft dus twee migraties: een infrastructuurmigratie naar het HAHP-platform in de Conclusion Mission Critical cloud en een softwaremigratie van SAP ECC BRIM naar SAP S/4HANA BRIM. “Het ging over 50 tot 60 terabyte aan data, die allemaal verhuisd moesten worden”, lacht Ruud.  Hoewel veel collega’s het vanwege de omvang en complexiteit een spannend project vonden, hadden Ruud en zijn team de situatie onder controle. “Ik doe dit soort grote migratieprojecten al dertig jaar. Het allerbelangrijkste is dat je alles tot het gaatje test. Dat weten Conclusion Mission Critical en myBrand Conclusion ook. We zaten wat dat betreft volledig op één lijn.”  

Voorafgaand aan de daadwerkelijke migratie zijn er vijf of zes proefmigraties geweest. “Je loopt iedere keer tegen nieuwe dingen aan. Bij de eerste proef hadden we bijvoorbeeld een te lage bandbreedte op de lijnen, waardoor het veel te lang duurde om alle data over te pompen. Ook liepen we tegen enkele securityvraagstukken aan. Toen we die hadden getackeld, kwamen weer nieuwe uitdagingen naar boven. Zo doe je het kunstje iedere keer net wat beter, totdat je het volledig onder controle hebt en klaar bent voor de daadwerkelijke migratie”, vertelt hij.  

Toch hadden deze uitdagingen geen impact op de doorlooptijd van het project. De migratie was gepland in de laatste week van juni 2023. “Maar toen speelden er wat dingen die maakten dat het handiger was om de livegang een week te vervroegen”, vertelt Ruud. “Dit betekende wel dat er allerlei privé agenda’s moesten worden omgegooid, inclusief die van één van de sleutelspelers bij myBrand Conclusion die op de bewuste vrijdagavond waarop we gingen starten jarig was. Ook dit tekent het commitment van alle betrokkenen.”  

Op een vrijdagavond in juni was het zover. “We hadden aangekondigd dat het project uiterlijk tot maandag einde dag zou duren – drie volle dagen – maar op zondagmiddag om 3 uur waren we al klaar en konden we de klantportalen openzetten”, vertelt hij niet zonder trots.

Zoals gezegd werkten de drie organisaties samen alsof het één bedrijf was. Ruud: “De projectleider van myBrand Conclusion zat twee, drie dagen per week bij ons op kantoor. De lijnen waren en zijn nog steeds superkort.” 

Hoewel Ruud daar heel blij mee is, leert de ervaring nu ook dat zo’n nauwe band tussen klant en leverancier een keerzijde heeft. “Waar andere leveranciers er soms erg procedurematig in zitten als wij een klacht hebben, gaat myBrand Conclusion eerst aan het werk om het probleem te verhelpen en kijkt daarna of zij er ook wel echt verantwoordelijk voor zijn. Want soms ligt de oorzaak dat iets niet loopt zoals verwacht aan ons als NS. Het is verstandig om wat meer governance hierop te zetten. Niet om het complex of omslachtig te maken, maar om bij te houden welk werk door wie is verricht en voor wiens conto dat eigenlijk komt.” Ook dit tekent de goede relatie tussen de drie organisaties.

Toen de ochtendspits op de maandagochtend na de migratie startte, kregen de nieuwe systemen het zwaar te voorduren. Naast de dagelijkse load moesten ook drie dagen werk worden ingehaald. In de volle operatie zijn systemen bijgeschakeld. “Hoewel er veel tijd is besteed aan het testen van de load, is het gedrag van heel Nederland die in de trein stapt lastiger na te bootsen”, zegt Edward. “Zeker ook omdat de architectuur van het landschap, en daarmee het gedrag van de applicaties, aanzienlijk was veranderd. Zowel functioneel als technisch zijn de systemen in volle operatie verder getuned en zijn systemen aangepast en opnieuw gestart, zonder dat de reiziger hier iets van heeft gemerkt.”  

Na een aantal weken hard werken was de performance aanzienlijk verbeterd en waren alle processen optimaal ingeregeld op de nieuwe situatie. 

Met de migratie van SAP BRIM  naar S/4 HANA op het HAHP-platform is NS klaar voor de volgende stap. Hier gaan we binnenkort meer over horen, zegt Ruud. “Want nu is het al mogelijk om via OVpay af te rekenen met je bankpas, maar dat kan momenteel alleen bij vol tarief. In de nabije toekomst wordt het ook mogelijk om met een abonnement op die manier af te rekenen. Dan heb je dus geen OV-chipkaart meer nodig maar kun je ook via een mobiele ‘pas’ op je telefoon of smartwatch reizen.” 

En daar zal het waarschijnlijk niet bij blijven. “De OV-wereld verandert momenteel snel. Denk aan Mobility-as-a-Service, waarbij je in één app je reis van deur tot deur plant. Dat zijn toepassingen die sterk in opkomst zijn. Ze gaan de manier waarop we met het OV reizen en de manier waarop we die reis afrekenen enorm veranderen. Het wordt veel fijner voor onze reizigers en het gemak om met OV te reizen in plaats van met de auto draagt bij aan een mobieler en duurzamer Nederland. Wij zetten met ons nieuwe platform een flinke stap richting die toekomst”, besluit Ruud.