Scherp blijven, reageren en geen zelfmedelijden hebben

Klantverwachtingen vertalen naar dienstverlening

Twee rollen bekleedt Dennis bij Virtual Sciences Conclusion: Service Manager en Security Officer. In eerstgenoemde rol is hij verantwoordelijk voor het maken en vastleggen van afspraken. “Ik maak de vertaling van klantverwachtingen naar onze dienstverlening en zet die kwalitatief en kwantitatief op papier”, vat Dennis het samen. “Daarna formaliseren we de afspraken en procedures in een contract. Maar het allerbelangrijkste onderdeel van mijn rol vind ik de periodieke evaluaties met klanten. Dan bespreken we of wij de klantverwachtingen waarmaken. Meestal doen we dat, maar soms blijkt dat we moeten bijsturen.”

Wijze lessen van een Service Manager

De belangrijkste les die Dennis leerde als Service Manager? “Niet meewaaien met alle winden. Natuurlijk is de klant koning, maar ik probeer wel eerst alle feiten te onderzoeken voordat ik conclusies presenteer. Vanuit een helder beeld van de oorzaak is het makkelijker om een oplossing te bedenken en de klant daarin mee te nemen.” Les twee en drie: “Blijf feitelijk en geef het ruiterlijk toe als er een fout is gemaakt. Je moet als Service Manager ook het lastige gesprek kunnen voeren.” Om daar les vier aan toe te voegen: “Maar ben wel constructief. Dat zit van nature in mij. Ik ben bepaald geen straatvechter.”

Kat- en muisspel tussen good en bad guys

Dan die andere pet die Dennis draagt, die van Security Officer. Daarvoor gaan we een paar jaar terug de tijd in: “Toen ik in dienst kwam bij Virtual Sciences Conclusion liep er een traject voor een ISO 27001-certificering, de internationale standaard voor informatiebeveiliging. Dat pakte ik toen samen met een aantal collega’s op en van daaruit groeide ik in de rol van Security Officer.” Voor Dennis is veiligheid geen onbekend terrein. “In het verleden volgde ik opleidingen op het gebied van beveiliging en ik was actief als beroepsmilitair. Dat kat- en muisspel tussen good guys en bad guys vind ik interessant.”

Werken met militaire precisie

Ondanks zijn achtergrond beschikt Dennis over een gezonde naïviteit: “Ik ga altijd uit van het goede in de mens. En ook al ben ik geen doorsnee militair en stroomt er geen groen bloed door mijn aderen, ik voelde me er toch tot aangetrokken. In mijn huidige rollen heb ik nog altijd veel aan de ervaring die ik opdeed in het leger. In een eenheid van tien man zitten totaal verschillende mensen: van onopgeleid tot universitair geschoold en alles daartussenin. Door middel van skills en drills moet je zo’n team laten samenwerken en meegeven wat er persoonlijk van hen verwacht wordt. Al die verschillende mensen met hun eigen kwaliteiten, persoonlijkheid en niveau een gezamenlijk doel laten verwezenlijken, dat vind ik mateloos interessant.”

‘Inmiddels weet ik best wat een NiFi-flow is’

Binnen Virtual Sciences Conclusion ervaart Dennis dat de samenwerking natuurlijk verloopt. “Onze way of working komt vanuit de operatie zelf. Dan is het makkelijker om je zo’n werkwijze en de waarden die daarbij horen toe te eigenen als organisatie. De mensen die het moeten doen, hoef je immers niet meer te overtuigen.” Dennis beweegt zich in zijn werk om de integratiespecialisten heen. “Al leer ik dagelijks bij over welke technieken je nodig hebt en weet ik inmiddels ook best wat een NiFi-flow is”, glimlacht hij. “Voor mij is het fijn om te snappen hoe klanten geholpen zijn met integraties. En waarom je soms het ene en soms het andere integratieproduct inzet.”

Niet uit de bocht vliegen in het bos

Ultieme ontspanning vindt Dennis in en rondom het bos. “Van de zogenaamde Big 6 van Nederland heb ik er inmiddels vijf gespot: edelhert, ree, zwijn en vos. Alleen de wolf ontbreekt nog op mijn lijstje, maar die komt steeds dichterbij. Dit jaar ga ik ‘m zien!” Ook zijn sport beoefent Dennis in het bos: “Mountainbiken heeft veel raakvlakken met mijn werk. Je moet vooruitkijken, weten wat je kunt verwachten, maar ook anticiperen op onvoorziene omstandigheden op je route. Als ik hetzelfde rondje bij zon en bij regen fiets, moet ik me aanpassen aan gladheid en bochten. Scherp blijven, reageren, geen zelfmedelijden hebben; allemaal zaken die voor mij als Service Manager ook gelden. Het enige verschil is dat ik als Service Manager klantverwachtingen probeer te overtreffen en als mountainbiker mijn eigen verwachtingen.”