Jouw uitdaging bestaat niet, onze uitdaging wel

Heel zwart-wit houdt Eugène zich bezig met nieuwe dienstverlening en Harm met service level agreements (SLA’s) en waardecreatie. Harm: “Maar er is één ding wat ons continu verbindt: klanttevredenheid. Ons antwoord op de uitdagingen van klanten is altijd een gebalanceerde mix tussen mijn delivery-perspectief en het commerciële perspectief van Eugène. Die moeten complementair zijn. Dit lukt alleen als we elkaar doorlopend meenemen, challengen en bijpraten.” Eugène: “We hebben een gezamenlijke uitdaging en verantwoordelijkheid om op de hoogte te zijn van wat er bij onze klanten speelt, en hoe we daarop inspelen.” Harm: “In mijn samenwerking met Eugène is één plus één altijd drie.”  

De relatie als basis voor succes 

Niet het contract, maar relaties zijn de basis van ons succes. Harm: “Wij vinden het relationele stuk belangrijker dan het contract. In een goede relatie zoek je - als het even niet lekker loopt - naar een oplossing.” Eugène: “Als het aan mij ligt zetten we het contract na ondertekening meteen in de kast, kijken we er nooit meer naar en werken we aan de relatie. Contracten zijn er voor het moment dat je uit elkaar wilt. Relaties bouw je op door transparant te zijn in alles wat je doet. En je moet je verdiepen in de klant. Natuurlijk snapt een klant zijn business het beste, maar je moet wel weten wat er speelt.”  

Eugène vervolgt: “Mijn credo is: zorg dat je de hele dag zichtbaar bent. Ik ben de hele dag bezig met mensen ontmoeten die ik nog nooit gesproken heb. Wie moet ik spreken om een klant nog beter te begrijpen? Dan loop je vanzelf tegen uitdagingen aan, die wij voor de klant kunnen oplossen.” Harm: “Zoals Eugène zich richt op nieuwe dienstverlening, richt ik mij continu op het verbeteren van bestaande dienstverlening door middel van continuous improvement. Ik ben meer intern gericht, met focus op verbeteringen bij klanten. Waar lopen we tegenaan en wat kunnen we slimmer maken?” 

Klanttevredenheid van minimaal een acht 

Eugène: “Uiteindelijk is het mijn doel om de baan van Harm nog drukker te maken, door dienstverlening toe te voegen waarmee we klanten nog beter bedienen.” Harm: “Dat kan alleen op het moment dat de klanttevredenheid een acht of hoger is. Is die lager, dan zegt een klant niet snel: doe mij maar een “onsje” meer Conclusion. Klanttevredenheid is een verantwoordelijkheid die we met elkaar delen. Sinds kort meten we die met een eigen klanttevredenheidsapp.”  

Eugène: “We werken met samengestelde diensten van ruim 25 expertbedrijven dagelijks aan succesvolle digitale transformaties van onze klanten. Ons ecosysteemmodel heeft veel voordelen. Een belangrijke is wendbaarheid. Klanten kunnen op elk moment inprikken in één van onze expertises.” Harm: “Maar het brengt ook een uitdaging met zich mee. Het is een kunst om alle losse ecosysteembedrijven bij een klant te laten functioneren als één. En dat gaat ook weleens mis. Dan geven we onze fout toe en vertellen we hoe we het oplossen.” Eugène: “En die belofte komen we na. Het is soms een bumpy road, maar we lossen het altijd op.”

Modellen, fingerspitzengefühl en vijftig jaar ervaring 

De gereedschapskist van Harm en Eugène is gevuld met tools om klanten vooruit te helpen. Harm: “Het is een combinatie van ervaring aan de ene kant en modellen en theorieën aan de andere kant, die structuur geven. Conclusion heeft het TWO-model ontwikkeld om de samenhang tussen technologie, werkwijze en organisatie in beeld te brengen. Dat zit in mijn achterhoofd, net als onder meer ITIL en DevOps. Ik kan uit al die vaatjes tappen en vul aan met een gezonde dosis fingerspitzengefühl. Daarnaast zorg ik dat ik up-to-date blijf van nieuwe ontwikkelingen in delivery.”  

Eugène: “Modellen moeten geen salespraatje worden. Daar prikt een klant zo doorheen. Je moet authentiek zijn. Het TWO-model is écht een prachtig model, maar werkt pas als je er je eigen verhaal van maakt, met alles wat je van een klant weet. En verder nemen Harm en ik samen vijftig jaar ervaring met ons mee. Dat krijgen klanten er helemaal voor niets bij. Niet te geloven toch!”