Samen sterk: hoe Paul zich inzet voor een uniforme klantervaring

Meerdere domeinexperts, gezamenlijke missie 

Paul de Metter kan als geen ander vertellen over werken in een ecosysteem van bedrijven. Hij is namelijk CTO van 4NG Conclusion, de digitale bureaugroep die als sub-ecosysteem fungeert binnen het Conclusion-ecosysteem. De kern van een ecosysteem is volgens Paul dat je klanten bedient vanuit verschillende entiteiten met een eigen expertise, terwijl je gezamenlijk een uniforme klantbeleving biedt. “Ieder bedrijf is gedreven om klanten een ultieme beleving te bieden. Wat dat betreft is het geen gekke gedachte om klanten overal mee te willen helpen. Fullservice kan werken, maar voor sommige oplossingen zijn écht domeinexperts nodig”, vindt hij. “Je kan niet in je eentje in alles specialist zijn. Daarom kiezen wij ervoor om ons te specialiseren. Vervolgens is het een optie om samen te werken met verschillende externe partners, maar voor het bieden van een uniforme klantervaring is meer nodig.” 

Met ‘meer’ bedoelt Paul een gemeenschappelijke cultuur en visie. “Het is belangrijk om op dezelfde manier te werken aan een gezamenlijke missie: de beste dienstverlening leveren richting klanten”, legt hij uit. “Met andere woorden: je moet functioneren als één team met één taak. Dat betekent ook dat je met elkaar moet kunnen samenwerken als directe collega’s. Binnen een ecosysteem is dit allemaal mogelijk.” 

Ondernemersmentaliteit

Volgens Paul is een ondernemersmentaliteit de sleutel tot succesvol samenwerken binnen een ecosysteem. “Een ondernemer is proactief. Hij wil continu leren en inspiratie opdoen om de klant nog beter van dienst te kunnen zijn. Hij zoekt mensen op en breidt zijn netwerk uit. Die proactieve houding in combinatie met een netwerk, zijn binnen Conclusion goud waard. Dit zorgt er namelijk precies voor dat je weet waar je andere partijen vindt als je ze nodig hebt. Als je investeert in die relatie, kun je snel schakelen als het nodig is.”

Experimenteren om te leren 

De ondernemersmentaliteit is ook belangrijk als het gaat om de dienstverlening. “Als je de klant goed wil kunnen bedienen, moet je voorop lopen in verandering”, vindt Paul. “Dat betekent dat je de trends in de markt niet alleen moet kennen, maar ook moet ervaren. Als je het mij vraagt, is dat een kwestie van leren, aanpassen en verbeteren. Ik zie dat als één groot experiment. Neem bijvoorbeeld AI. Dit wordt straks onderdeel van alles wat we doen. Ik wil dan weten wat het is, hoe het werkt en wat ik ermee kan. Dan ga ik dus experimenteren. Gewoon zelf, als ondernemer, omdat ik deze technologie wil ontdekken. Hoe meer wijzelf experimenteren, hoe groter de lessen zijn die we eruit leren en weer kunnen inzetten voor onze klanten.” 

Eén team op maat

Paul vindt dat het Conclusion-ecosysteem in zijn kracht komt te staan bij het onderzoeken van een technologische ontwikkeling als AI. “We hebben vanuit Conclusion een gezamenlijke AI-propositie opgesteld. Zoiets red je niet in je eentje. Dus zetten we alle CTO’s van alle bedrijven bij elkaar en breken we daar samen ons hoofd over. Dan kom je pas echt ergens. En door op dit niveau regelmatig samen te werken, leer je elkaar echt goed kennen. Vanuit die waardevolle basis is het mogelijk om samen de schouders eronder te zetten. Aan de achterkant werken verschillende bedrijven samen, maar voor de klant zijn wij zichtbaar als één team op maat dat een uniforme klantbeleving biedt.”