De juiste doelgroep aanspreken met een datagedreven customer journey

Klanten optimaal bedienen

Voor elke organisatie draait het uiteindelijk maar om één ding: tevreden klanten. Iedere klant doorloopt in contact met jouw organisatie een eigen klantreis, oftewel de customer journey. Als je weet wat de wensen en behoeften van de klant zijn, kun je hem optimaal ondersteunen in zijn klantreis en vergroot je de kans op een uiteindelijk aankoop. Dat klinkt logisch, maar is toch niet voor elke organisatie vanzelfsprekend. “Veel organisaties verzamelen ontzettend veel data over klanten, maar het ontbreekt ze aan overzicht om de klantbehoeften goed in kaart te brengen”, vertelt Dennis. “Data wordt op allerlei plekken verzameld en staat versnipperd opgeslagen. Wie een eenduidig klantbeeld wil creëren, is veel tijd kwijt met zoeken in al die verschillende bronnen. Dat maakt het bijna onmogelijk om een datagedreven customer journey te realiseren, terwijl de meerwaarde daarvan enorm is. Als je bijvoorbeeld profielen aanmaakt per klant, breng je eenvoudig hun behoeften in kaart en is daarop inspelen kinderspel. Of het dan gaat om marketing- of verkoopactiviteiten of klantenservice achteraf: jouw organisatie kan de klant optimaal bedienen.”

Eenduidig klantbeeld

Voor een datagedreven customer journey heb je dus relevante klantgegevens nodig, maar vooral één centrale plek waar al deze data staat opgeslagen. “Het is belangrijk dat iedereen in de organisatie altijd hetzelfde eenduidige klantbeeld heeft in plaats van dat er sprake is van gefragmenteerde klantdata”, legt Dennis uit. “In dat laatste geval kun je niet anders dan aannames doen, terwijl je juist beslissingen wil nemen op basis van feiten. Een centraal platform zoals Microsoft Dynamics CE helpt je om data op één plek op te slaan en zo als het ware een goudmijn te creëren. Het grote voordeel is dat CE alles samenbrengt, waardoor er niet langer sprake is van een versnipperd landschap dat uit meerdere applicaties bestaat. Daardoor beschik je als organisatie altijd over één waarheid, vanuit welk perspectief of vanuit welke vestiging je ook gegevens opvraagt. En dat zorgt voor enorm veel gebruiksgemak binnen de organisatie. Binnen een paar klikken heeft een medewerker de nodige informatie voorhanden via een dashboard. Dat betekent dat medewerkers niet langer onnodig tijd kwijt zijn aan het bij elkaar sprokkelen van data, maar dat ze direct het nodige inzicht hebben om datagedreven beslissingen te nemen over de customer journey. Daarnaast biedt CE veel mogelijkheden om deze klantreis zoveel mogelijk te automatiseren.”

Goudmijn goed inrichten

De mogelijkheden van CE zijn groot. Om die mogelijkheden voor jouw organisatie te benutten, is het belangrijk om het systeem op de juiste manier in te richten. “Het is goed om externe expertise in te schakelen, zodat je het systeem direct optimaal inricht voor je organisatie”, aldus Dennis. “Er zijn namelijk flink wat zaken waar je goed over na moet denken en dan is ervaring en advies vanaf de zijlijn fijn. Je moet bijvoorbeeld nadenken over vragen als ‘Welke informatie wil ik vastleggen in het CRM om mijn klant optimaal te kunnen bedienen?’ of ‘Hoe vertaal je data naar waardevolle inzichten?’. Data verzamelen is voor de meeste organisaties niet de uitdaging, het gestructureerd vastleggen en er vervolgens waardevolle inzichten uit opdoen, wel. En je wil natuurlijk niet opnieuw hoeven beginnen, maar ook alle tot dan toe verzamelde data integreren in het systeem, zonder dat je goudmijn vervuild raakt.”

Een organisatie waar we het CE-platform succesvol hebben ingezet, is de Johan Cruijff ArenA. “Het stadion is niet alleen een plek waar wordt gevoetbald, maar waar ook grote festivals of zakelijk evenementen plaatsvinden”, vertelt Dennis. “Ieder type bezoeker wil je de informatie bieden waar hij of zij naar op zoek is. Met CE maakte de Johan Cruijff ArenA klantinformatie inzichtelijk op één plek. Data werd geïntegreerd vanuit verschillende systemen. Daardoor kan de Johan Cruijff ArenA klanten nu gepersonaliseerde campagnes bieden voor een nóg betere beleving in het stadion.”

Klant in het vizier, medewerkers centraal

Hoewel Microsoft Dynamics Customer Engagement natuurlijk pure technologie is, is dat absoluut niet het enige waar het om draait bij de implementatie. “Bij ons krijg je niet ‘u vraagt, wij draaien’”, vertelt Dennis. “Samen met jouw organisatie onderzoeken we wat écht nodig is. Als het gaat om processen, dan begrijpen we dat die flexibel moeten zijn, juist als het gaat over de customer journey. Klanten zijn veeleisend en hun behoeften veranderen snel. Daar wil je als organisatie iedere dag opnieuw op kunnen inspelen. Als het gaat om technologie, dan laten we ons niet afschrikken door complexiteit of versnipperde IT-landschappen. En als het gaat om mensen, dan zetten we hen centraal, want zij zijn het die uiteindelijk met het systeem gaan werken. Met jouw eindklant in het vizier én jouw medewerker op het oog, laten we CE zo goed mogelijk tot z’n recht komen binnen het geheel.”

Wil je ook een datagedreven customer journey opzetten? Ontdek samen met ons de mogelijkheden van Microsoft Dynamics Customer Engagement voor jouw organisatie.