De toekomst van klantondersteuning: Dynamics 365 Contact Center

Alles op één plek

In het Microsoft Dynamics 365 Contact Center breng je alle kanalen waarop klanten met jouw organisatie in contact kunnen komen samen op een centrale plek. Hierdoor heb je niet langer allerlei verschillende apps of systemen nodig om een klant te helpen. In het Contact Center komen de menselijke en technologische kant van customer service samen.

Hoe werkt dat precies? De ‘voorkant’ van jouw organisatie – lees eerstelijns klantenservice – pakt Contact Center op met generatieve AI-assistent Copilot. Stel je voor dat je een verzekeraar bent en dat een klant in de websitechat een vraag stelt over stormschade. Copilot scant deze chat en gaat om een antwoord te formuleren in jouw systemen op zoek naar relevante informatie over de klant, stormschade en vervolgacties. Deze informatie haalt Copilot bijvoorbeeld uit Microsoft-applicaties zoals Dynamics 365, maar ook uit andere backofficesystemen die je eraan kunt koppelen, zoals een verzekeringssysteem of de eigen website.

Vindt Copilot het antwoord niet of merkt hij via de sentimentanalysetool dat de klant behoefte heeft om met een medewerker te spreken? Dan wordt de klant via een door jou bepaald escalatiepad (routing) naar de juiste klantenservicemedewerker gebracht. Deze medewerker ziet alle (klant)informatie die Copilot gevonden heeft en kan, zonder de Contact Center-applicatie te verlaten, de klant geïnformeerd te woord staan.

De voordelen van Contact Center

Met generatieve AI voortaan beschikbaar in elk kanaal dat je inzet voor klantcontact, moderniseer je jouw klantenservice. Dat levert je onder andere het volgende op:

• 360-graden klantprofiel. Met het Dynamics 365 Contact Center kunnen jouw klantenservicemedewerkers voortaan vanuit één applicatie alle informatie over een klant inzien. De puzzel met alle stukjes informatie die nodig zijn om de klant te helpen, hoeven zij niet meer zelf te leggen. Hierdoor komen ze eerder tot een geschikt antwoord of oplossing en kan de klant zijn dag sneller vervolgen.
• Van beantwoorden naar oplossen. Het is niet ongewoon dat iedere medewerker op jouw servicedesk zijn eigen expertisegebied heeft. Voor de klant kan dit echter betekenen dat hij of zij steeds doorverbonden moet worden naar een collega op een andere afdeling, wat de oplostijd langer maakt. Met Microsofts Contact Center wordt dat anders. Doordat alle medewerkers in hetzelfde systeem kunnen werken met data uit verschillende bronnen, lossen zij het probleem of vraag van de klant efficiënter op.
• Kortere opleidingstijd. Omdat het Dynamics 365 Contact Center het vinden van informatie makkelijker en efficiënter maakt, kunnen nieuwe medewerkers sneller hun weg vinden en zijn zij minder tijd kwijt aan het leren kennen van systemen of opdoen van inhoudelijke kennis. Zo kunnen nieuwe medewerkers zich vooral focussen op de tevredenheid van de klant.
• Verbeterd inzicht. Elk contact met een klant is een mogelijkheid om te leren. Weten wat voor type problemen klanten ervaren of waar het spaak loopt in klantenservice-processen, is nodig om de dienstverlening én klantervaring te verbeteren. Dit inzicht ontbreekt nog weleens bij het management van organisaties. Een klantenserviceproces op één plek gaat hierbij helpen. In het Dynamics 365 Contact Center zie je niet alleen tegen welke uitdagingen klanten aanlopen, maar krijg je ook statistieken over wachttijd, bezetting en klanttevredenheid.

Menselijkheid voorop

Customer service staat of valt met goed luisteren naar en inleven in de klant. Veel organisaties streven naar een persoonlijke en menselijke benadering in klantcontact. Een veelgehoorde en terechte zorg rondom de inzet van AI in deze processen is dat het contact onpersoonlijk wordt. Dat zie je immers terug in de chatbots van sommige websites waar je al snel tegen een muur loopt. Maar zet je Dynamics 365 Contact Center in? Dan durven we te stellen dat jouw klantcontact juist persoonlijker wordt. Servicemedewerkers krijgen een meer coördinerende rol tussen Copilot en de klant, waarbij Copilot de informatievoorziening oppakt. De tijd die ze hiermee besparen, kunnen ze investeren in aandacht en een luisterend oor voor de klant. Een warm gesprek voeren of juist de kou uit de lucht halen, wordt hun voornaamste taak. Informatie bij elkaar sprokkelen om tot een goede oplossing te komen, dat doet Copilot.

Conclusion MBS als partner voor Contact Center

De afgelopen tijd hebben we bij Conclusion MBS veel onderzoek gedaan naar het Microsoft Dynamics 365 Contact Center en het in de praktijk gebracht bij onze klanten. Hierdoor hebben we een goed beeld van de mogelijkheden van het systeem en in welke situaties het geschikt is om in te zetten. Onze conclusie: Contact Center is de toekomst van customer engagement. Het geeft een enorme boost aan en versnelling in service en informatievoorziening. Heeft jouw organisatie een eigen serviceafdeling? Dan is het Dynamics 365 Contact Center absoluut de overweging waard.