PostNL: Wat de favoriete bezorger zijn betekent voor je datalandschap

Over PostNL

Al meer dan 220 jaar zorgt PostNL in Nederland voor een bereikbaar, betrouwbaar en betaalbaar postnetwerk voor iedereen. In de Benelux is het één van de belangrijkste spelers in pakketbezorging en logistieke oplossingen. Digitalisering verandert de manier waarop PostNL zakendoet in rap tempo en is een belangrijk onderdeel van de strategie.

Als onderdeel van de ambitie om de favoriete bezorger te worden, is het bedrijf voortdurend op zoek naar innovaties en logistieke oplossingen. Met data en digitalisering vernieuwt het bedrijf stap voor stap het bedrijfsmodel, de diensten, logistieke processen en netwerken. Bovendien zet het digitale oplossingen in om de verwachtingen van klanten te overtreffen met steeds betere dienstverlening en hogere efficiëntie. Op dit moment zijn er 7 miljoen unieke PostNL-accounts, hebben 5 miljoen mensen de PostNL-app gedownload, waarvan zo’n 90% een account heeft aangemaakt en telt de website jaarlijks 779 miljoen bezoekers.

Zakelijke uitdaging

De concurrentie groeit in pakketbezorging. Om voorop te blijven lopen in deze markt is een onderscheidende klant-ervaring van vitaal belang voor PostNL. Daarom heeft PostNL besloten tot een versnelling van zijn digitale transformatie. Datagedreven innovaties en digitalisering van processen helpen om vraag en aanbod steeds nauwkeuriger te voorspellen, en logistieke pieken steeds beter te reguleren. Dit zorgt voor meer efficiency. Daarnaast draagt de digitale transformatie bij aan de strategie om de favoriete bezorger te zijn en blijven.

Door te investeren in verdere digitalisering, data-analyse, en innovatie van zijn producten en processen blijft PostNL ook in de toekomst een relevante en competitieve speler in de postmarkt. “We willen ons niet alleen onderscheiden met de beste postbezorgers, maar ook met de beste digitale dienstverlening. En dat kan niet zonder een toekomstbestendige IT-architectuur en een ijzersterke datastrategie”, licht Lex Overmars, manager data & analytics bij PostNL toe.

Een belangrijke uitdaging is het ontsluiten en analyseren van alle relevante klantdata, om zo klanten beter te leren kennen en hen beter van dienst te kunnen zijn. “Vaak is die data wel aanwezig binnen de organisatie, maar is die nog te veel versnipperd over verschillende afdelingen en verkokerd in silo’s. Consumenten maken zowel gebruik van de webomgeving als de app en het gaat om verschillende afdelingen: post en pakketten. Wij waren op zoek naar een toekomstbestendige oplossing die ons grip geeft op het managen van de klantervaringen en waarmee we snel kunnen anticiperen op de veranderende klantbehoefte. Zo kunnen wij onze ambitie – de favoriete bezorger zijn in de Benelux – blijven verwezenlijken”, aldus Lex.

Aanpak en oplossing

Hot ITem Groep doet al ruim twintig jaar zaken met PostNL als het gaat om datagedreven bedrijfsvoering. Zo heeft het databedrijf het centrale datalake van PostNL helpen opzetten. Ook voor deze case werd een beroep gedaan op Hot ITem Groep.

In nauwe samenwerking met PostNL heeft Hot ITem Conclusion het IT- en datalandschap geoptimaliseerd en een maatwerkoplossing gebouwd: Centraal Consumenten Beeld (CCB). Deze data-hub met AWS-componenten als bouwstenen, zorgt ervoor dat ‘droge’ data wordt omgezet in waardevolle inzichten die de basis vormen voor daadwerkelijke verbeteracties over verschillende kanalen.

Eerst is er een inventarisatie gemaakt van de bestaande data-architectuur, waarna er is gestart met de ontwikkeling van een minimum viable product (MVP). Vervolgens zijn stap voor stap functionaliteiten toegevoegd. Het dataplatform is procesondersteunend, om consumenten toegang te geven tot gepersonaliseerde diensten, maar ook bij real-time customer-facing-processen, zoals ‘always on e-mail marketing’.

PostNL is erg te spreken over de gebouwde oplossing. Lex: “Het geeft inzicht op allerlei vlakken, waardoor we de klantervaring kunnen versterken.” Die klantervaring hangt voor een groot deel af van het contactmoment met de pakketbezorger. Daarnaast zijn zaken als het aangeven van een nauwkeurige tijdvakindicatie, de mogelijkheid om door te geven bij welke buren je wel of niet je pakket wilt laten bezorgen als je er zelf niet bent, of de keuze voor een pick-up locatie van invloed op de klanttevredenheid.

PostNL wil de relatie met de consument steeds verder versterken. Zo zitten er allerlei digitale functionaliteiten in de PostNL-app die hierbij kunnen helpen. In MijnPost kun je bijvoorbeeld een scan zien van je toekomstige post. Dat kan heel handig zijn, als je ergens met smart op zit te wachten.”

Case raakt alle disciplines

In het project staan het waarborgen van de privacy, een goede informatiebeveiliging en het opzetten van een goede data-architectuur die geïntegreerd wordt met de huidige IT-architectuur voorop. Maar ook business intelligence, data engineering, data science en projectmanagement speelden een belangrijke rol in dit project. Lex voegt hieraan toe dat er niet alleen voldaan wordt aan alle wetten en regelgeving, maar dat PostNL vaak net even een stap verder gaat. “Het CCB is opgezet met privacy-by-design als uitgangspunt. We gebruiken de data alleen om onze dienstverlening te verbeteren en hebben harde keuzes gemaakt over welke data we verzamelen.”

De komende tijd zal er nog allerlei functionaliteit worden toegevoegd aan de PostNL-app, zodat met behulp van data-analyse de klantervaring steeds verder wordt geoptimaliseerd.

Baten

Zowel Hot ITem Groep als PostNL spreken van een geslaagd traject, waarbij heel goed wordt samengewerkt. De directe link tussen de technologische oplossing en de businessstrategie van PostNL is daarbij de crux. Ook in de toekomst blijven beide partijen verder bouwen en door ontwikkelen. Er staat nu een duurzame, toekomstbestendige basis. Geen kant-en-klare SaaS-oplossing, maar maatwerk dat aansluit bij de ambitie van PostNL. Lex: “We zijn gegaan voor een perfect passende oplossing, waarmee we ons verder kunnen onderscheiden. Ik zie het CCB als het fundament waarop we de komende jaren samen verder kunnen bouwen. Het plan is om hierbij ook meer gebruik te gaan maken van Artificial Intelligence.”

Het mes snijdt hierbij aan twee kanten. Voor de consument betekent de oplossing van Hot ITem Groep een prettige klantervaring, doordat alle touchpoints zo persoonlijk en relevant mogelijk worden, waardoor de klant zich echt gehoord en gezien voelt. Met behulp van data krijgen miljoenen klanten toegang tot gepersonaliseerde diensten. Voor PostNL betekent dit meer operationele efficiency en een grotere kans op terugkerende klanten. Zo blijft PostNL de favoriete bezorger in de Benelux.