Begin bij de kern
Het aanvraagproces is in kaart gebracht middels de beschikbare procesbeschrijvingen, interviews met de business- en processpecialisten en beschikbare managementinformatie. Het bleek dat er onvoldoende inzicht was in het verloop van het proces en met name daar waar het proces niet optimaal, volgens de happy-flow, verloopt.
In veel gevallen is een proces of keten (grotendeels) digitaal. Vaak ontbreekt binnen organisaties het bewustzijn dat er al veel (gefragmenteerde) data voor handen is, zo ook bij deze overheidsinstantie. Het beschikbaar stellen en gebruiken van deze data kost tijd en energie maar is van onschatbare waarde in een optimalisatie project!
Om de voorhanden data optimaal te benutten is er gebruik gemaakt van een Process mining tool, hiermee was het vrij eenvoudig om afwijkingen in het aanvraagproces inzichtelijk te maken. Process mining kan voor verschillende doeleinden worden ingezet, in dit geval is het ingezet voor ‘Discovery’.
Waarom Process mining?
Process mining geeft weer welke verschillende paden een proces doorloopt. Hiervoor zijn slechts drie typen informatie nodig: een ID, activiteitenlog en timestamp. Met deze informatie kan het procespad van het ID, oftewel een casus, inzichtelijk worden gemaakt.
Met de uitkomsten werd inzichtelijk dat het aanvraagproces in de meeste gevallen correct verliep. Hierdoor kon de focus worden gelegd op uitval van het proces. Samen met de betrokken medewerkers uit de business en procesanalisten zijn deze casussen uitgediept om zo de grondoorzaak van de lange doorlooptijd te achterhalen.
In plaats van een trial en error methode kon er zo gebruik worden gemaakt van specifieke interventies waardoor maatwerk oplossingen in het aanvraagproces worden genomen. De doorlooptijd is verkort, wat een tevreden burger oplevert en positieve impact op de medewerkerstevredenheid van de organisatie.
Door Lean methodieken in combinatie met Process mining slim in te zetten voorkomt dit verspilling van resources, verkort doorlooptijden en vergroot de betrokkenheid van medewerkers. In deze casus is Process mining ingezet als discovery maar is ook nuttig om de geoptimaliseerde processen te analyseren en de effectiviteit van vernieuwde processen te meten. Hierdoor wordt direct zichtbaar wat het resultaat van de procesverbetering is.
