Toekomstbestendig HR-serviceportaal voor het Conclusion ecosysteem

Uitdaging: ontwikkel een HR-serviceportaal waar iedereen binnen Conclusion terecht kan

Patrick werkt als business consultant binnen het team Prestatieverbetering van Conclusion Consulting. Sinds december 2021 is hij als scrummaster betrokken bij het optimalisatieteam van de HR-afdeling van Conclusion. Dat team is opgezet met als doel om de HR-processen bij Conclusion te optimaliseren en digitaliseren. Alle processen van instroom tot uitstroom worden onder de loep genomen en het handmatige werk wordt zo veel mogelijk ontnomen. “Zo willen we de medewerkers en leidinggevenden zo veel mogelijk ontzorgen, de doorlooptijden verkorten en het first-time-right percentage zo hoog mogelijk maken”, schetst Patrick het doel.

“Gaandeweg heb ik die rol kunnen uitbreiden, door als lean consultant processen te analyseren en inmiddels ook als projectmanager van het HR-serviceportaal”, zegt Patrick over zijn werkzaamheden voor de HR-afdeling van Conclusion. Hij geeft richting, verbindt en jaagt aan bij de ontwikkeling van het nieuwe serviceportaal.

“Conclusion vult HR net wat anders in dan een gemiddeld bedrijf”, legt Patrick uit. “Leidinggevenden voeren ook een aantal HR-taken uit, zoals de verlofadministratie en het doorvoeren van salarisverhogingen. De meeste acties die behandeld worden in het nieuwe HR-serviceportaal zijn dan ook afkomstig van managers, die daar tot voor kort nog ‘ouderwetse’ mailboxen voor gebruikten.” Dat zorgde voor een gebrek aan overzicht, weet Patrick inmiddels uit ervaring: “De mailboxen zijn een soort black boxes. Iemand stuurt een vraag in, maar we hebben geen idee hoe lang die dan stilligt bij HR, hoeveel vragen per onderwerp er binnenkomen et cetera. Dat zorgt aan beide kanten voor een gebrek aan overzicht en inzicht. Die service moderniseren gebeurt aan de hand van drie verbeterpijlers: bereikbaarheid, tevredenheid en kwaliteit.”

Oplossing: in co-creatie met experts een portaal op maat bouwen

Om de oplossing vorm te geven, is Patrick eerst in gesprek gegaan met de eindgebruikers: de medewerkers en leidinggevenden binnen Conclusion. “En ook met de HR-medewerkers”, vult hij aan. “Hun requirements heb ik onderverdeeld in must-haves en nice-to-haves. Bij het ontwikkelen en implementeren van een nieuw systeem is het van groot belang de verwachtingen van beide kanten helder te hebben. Voor de HR-medewerkers verandert er het meest. Leidinggevenden stappen enkel over van de mailbox naar een serviceportaal, waar ze met één klik in het AFAS-systeem terechtkomen. Voor hen staat een goede en snelle service centraal. Verder vinden leidinggevenden het fijn als ze de status van hun vraag kunnen volgen, een functie die in de mailbox niet beschikbaar was.”

Zodra Patrick de requirements helder in kaart en vertaald had, koppelde hij daar zijn analyse van de bestaande mailboxen aan. Die uitkomsten besprak de business consultant met zijn collega’s van Conclusion AFAS Solutions (CAS), die onderdeel van zijn team uitmaken. “Het HR-serviceportaal is ontwikkeld in nauwe samenwerking met een CAS-consultant. Zij weet precies wat mogelijk is binnen de limieten van het systeem.” Developers van CAS bouwden het serviceportaal, waarna Patrick en verschillende HR-medewerkers tests deden. Patrick daarover: “We werkten agile: met drie sprints die drie testversies opleverden. In iteraties werken we naar de 1.0-versie toe. De 0.9-versie hebben we enige tijd geleden live gezet.”

Rondom de livegang van het HR-serviceportaal zijn alle stakeholders geïnformeerd en meegenomen. “Maandelijks geven we een demo waarin we alle optimalisaties in het HR-systeem, waaronder het HR-serviceportaal, laten zien aan recruitment, de HR Business Partners van de werkmaatschappijen en leidinggevenden”, vult Patrick aan. “Dat zorgt voor positieve reacties en constructieve feedback. De HR-medewerkers hebben we tijdens meerdere sessies opgeleid in het gebruik van het serviceportaal. Ook is er een instructiehandboek gemaakt.”

Resultaat: gebruiksvriendelijk HR-serviceportaal met veel potentie

Het nieuwe HR-serviceportaal van Conclusion biedt één centraal punt waar zowel management als medewerkers hun vragen kunnen insturen en acties kunnen inschieten. “Aan de achterkant kunnen wij eenvoudig monitoren en op basis van data-analyses sturen”, legt Patrick uit. “We zien realtime hoe snel acties uitgevoerd worden, hoeveel vragen er binnenkomen en welk cijfer HR krijgt voor de afhandeling.” Bijkomend voordeel: “Als een manager ergens niet uitkomt, kan zij of hij direct in het systeem een vraag insturen.”

Momenteel zijn de mailboxen nog actief, maar de komende tijd wordt de definitieve overstap naar het HR-serviceportaal afgerond. Patrick: “Dan staat de 1.0-versie live. Dat gaan we goed communiceren naar alle partijen, zodat iedereen het portaal ook daadwerkelijk gaat gebruiken. Het achterliggende systeem blijft uiteraard in ontwikkeling.” Patrick blikt kort vooruit: “Andere bedrijfsonderdelen binnen Conclusion zien nu al de kracht en werkzaamheid van het serviceportaal en willen in de toekomst ook graag worden toegevoegd. Dat is een bevestiging van het mooie werk dat ons team neergezet heeft.”

Over Conclusion

Conclusion is een organisatie met meer dan 25 verschillende bedrijven in één ecosysteem. Met ruim 2.500 collega’s verbeteren we kritische bedrijfsprocessen van onze klanten met technologische oplossingen. We werken samen als het kan en hebben op het juiste moment, de juiste mensen aan tafel. Experts in hun vakgebied, die elkaar aanvullen, scherp houden en uitdagingen vanuit verschillende perspectieven bekijken. De ontwikkeling van het HR-serviceportaal voor de eigen organisatie is hier een goed voorbeeld van.