Fietsdepot gemeente Amsterdam kan grotere maatschappelijke rol vervullen met hulp van Conclusion Consulting

Als manager bij de gemeente Amsterdam is Martje Hoofs onder meer verantwoordelijk voor het Fietsdepot. Daar zag zij een tweeledige uitdaging. Enerzijds aan de menselijke kant. Er waren twee kampen ontstaan en de sfeer op de werkvloer was ondermaats. Anderzijds liep de bedrijfsvoering niet efficiënt. “Het Fietsdepot is lange tijd het ondergeschoven kindje geweest,” zegt Martje zelfbewust. “Het werd tijd om de bedrijfsvoering beet te pakken en serieus te werken aan een betere sfeer op de werkvloer. Voor die blik op de toekomst was het nodig om een dedicated teamleider voor het Fietsdepot aan te stellen. En wel met enige spoed, omdat het dagelijks proces in gevaar kwam.”

Na een uitvraag kwam senior business consultant Brian Brouwer van Conclusion Consulting in beeld voor de rol van tijdelijk teamleider van het Fietsdepot. “Er kwamen meerdere kandidaten op gesprek, maar voor mij werd al snel duidelijk dat Brian het schaap met de vijf poten is waar wij behoefte aan hadden,” vertelt Martje. “Hij heeft aandacht voor de menskant, maar ook de drive om de bedrijfsvoering goed en gestructureerd beet te pakken. En belangrijk voor ons: Brian beschikt in hoge mate over een zelfoplossend vermogen.”

Voor Brian was het een eerste kennismaking met de publieke sector. “Als je voor een gemeente mag werken, is Amsterdam meteen het hoogst haalbare,” zegt hij trots. “De uitdaging die voor ons lag, vroeg uiteindelijk veel meer dan we in eerste instantie voor ogen hadden. Maar mijn collega-consultants en ik kregen de vrijheid om met oplossingen te komen die wat ons betreft voor de beste resultaten zouden zorgen. De basis hiervoor vormde het HeartBeats-traject Bouwen Aan Vertrouwen.”

Voor Jaya Bahadoer, medewerker van het Fietsdepot Amsterdam, was het duidelijk dat verandering nodig was: “Werkprocessen waren niet efficiënt ingericht en systemen werkten niet goed, dat zorgde voor irritaties. We hadden te maken met een hoge werkdruk, waardoor het ook tussen ons en de leiding niet goed liep,” vertelt ze. “We werken in een hele dynamische omgeving. Als klein team moeten we het echt met elkaar doen. Die afhankelijkheid maakt het enorm belangrijk dat we goed communiceren en positief samenwerken.” Het was voor de Fietsdepot-collega’s echter geen uitgemaakte zaak dat de business consultants van Conclusion Consulting hier verbetering in zouden aanbrengen. Jaya: “We waren sceptisch en dachten als team: dit gaat toch niet werken? Door de hoge werkdruk hadden we er ook eigenlijk helemaal geen tijd voor.”

In gesprek gaan en goed luisteren naar de teamleden van het Fietsdepot was het eerste wat Brian deed in zijn rol als tijdelijk teamleider. “Iedereen heeft een beleving van de waarheid en bij wat er nodig is,” vertelt hij. “Ik vind het interessant om dat te achterhalen. Daarvoor sprak ik zowel individueel als in teamverband met de medewerkers.” Daarnaast las Brian zich grondig in en nam hij de plannen door die voorhanden waren. “Het werd vrij snel duidelijk dat er serieuze issues waren op het gebied van samenwerking en vertrouwen.”

In dit proces was het voor Brian waardevol om terug te kunnen vallen op de brede populatie business consultants binnen Conclusion Consulting, elk met hun eigen achtergrond. “Zelf heb ik een bedrijfskundige achtergrond en ter aanvulling zocht ik collega’s met meer psychologische kennis. Op het moment dat er vertrouwensissues zijn, heb je namelijk maar één kans om het goed te doen. Samen zijn we gaan sparren. Ik gaf aan: dit is wat ik te horen krijg, waar kunnen we de oorzaak zoeken en de oplossing vinden? En hoe kun je de juiste woorden en framing geven aan onderwerpen?”

Jitske Leemrijse is een van de business consultants die werd aangehaakt in het proces. Ook zij kent de beladenheid van bepaalde termen. “In Nederland hebben we het snel over ‘onveilig’, dat heeft een nare klank. Wij zijn het onderwerp gaan benaderen vanuit ‘sociale veiligheid’ en hoe je die terug kunt laten komen in je werkomgeving. Daaruit kwam naar voren dat de organisatiestructuur daar een belangrijke rol in speelt bij het Fietsdepot.” Voor Brian was dit het punt waarop zijn analyse samenkwam: “We zijn tot oplossingen gekomen die zowel bijdroegen aan het verbeteren van de organisatiestructuur als aan de teamcultuur en samenwerking.”

Voor Brian werd het gaandeweg het traject duidelijk dat hij twee petten op had in zijn rol. “Als je het hebt over vertrouwen, maar tegelijkertijd leidinggevende bent, kan dat wringen. Van daaruit ben ik het gesprek aangegaan met Martje, Jitske en Maxime Broekhuizen.” Laatstgenoemde was als Managing Consultant van het team Leiderschap ook aangehaakt vanuit Conclusion Consulting. Brian vervolgt: “Jitske en Maxime richtten zich op het opbouwen van vertrouwen en werkten daarmee aan het verbeteren van de bedrijfscultuur. Ik focuste op het inbedden van de nieuwe organisatiestructuur in de dagelijkse werkzaamheden.”

In het begin van het traject was er veel wantrouwen bij het team van het Fietsdepot. Jitske: “Logisch, want wat gaan we nu precies doen? Ik merkte dat het team bleef hangen in het verleden en daar steeds weer zaken uit oprakelde. Daardoor stonden we stil. Er moest iets doorbroken worden om verder te komen. Op een gegeven moment spraken we letterlijk uit: willen we hier aan werken, ja of nee? Als dat zo is, dan laten we de gebeurtenissen achter ons en kijken we naar de toekomst.” Jaya voelde die verandering bij haar en haar collega’s: “Na de eerste paar sessies werden we een stuk positiever, dat merkten Jitske en Maxime ook. Langzaam kwamen die smiles op onze gezichten. De nieuwe inzichten in iemands denkwijze en beweegredenen, zorgden voor meer begrip en vertrouwen.”

Het traject was goed voorbereid en liep gestructureerd. Een wens die Martje vooraf had uitgesproken. “Brian past perfect bij mijn leiderschapsstijl”, zegt ze. “Ik had continu het gevoel: hij heeft het in het snotje en ik hoef niet bij te sturen. Doordat hij de verantwoordelijkheid nam, kon ik de business consultants van Conclusion Consulting alle vrijheid geven. Dat gaf mij weer veel ruimte.” En precies dat maakte het voor Brian, Jitske en Maxime zo’n toffe opdracht. “Dan komen wij het beste tot ons recht", weet Brian.

Het vertrouwen in elkaar is terug binnen het team van het Fietsdepot. “Dat hebben we met elkaar gedaan”, vertelt Brian trots. “De teamleden weten wat ze aan elkaar hebben, de samenwerking is verbeterd en ze voelen de ruimte om vanuit hun vakgebied oplossingen aan te dragen. Waar ze voorheen keken naar een leidinggevende als er iets opgelost moest worden, en daar was gezien de toenmalige organisatiestructuur ook alle aanleiding voor, pakken ze dat nu zelfstandig beet.”

Martje ziet als manager van het Fietsdepot dat het team tegenwoordig ook ‘nee’ durft te zeggen. Een goede ontwikkeling, vindt ze. “Voorheen riepen ze bij alles ‘ja’, waardoor er een totale escalatie van werkzaamheden ontstond. De angst leefde dat de buitenwereld er wat van zou vinden als zij een taak niet zouden aannemen. Dat ze nu eerst serieus kijken of het wel hun verantwoordelijkheid is, vind ik een mooie ontwikkeling.” Ook het patroon van onvrede laten sluimeren is doorbroken, ziet Martje. “Als er ergens onvrede over heerst, steken ze onmiddellijk de koppen bij elkaar, in plaats van dat er verhalen door de organisatie gaan zweven.”

Door alle processen binnen het Fietsdepot samen met de teamleden op een veilige manier inzichtelijk te maken, is er eigenaarschap ontstaan. Brian: “Wat ik heel gaaf vind, is dat er een aantal pijnpunten is beetgepakt die voor veel frustratie zorgden, bijvoorbeeld de lange verblijfsduur van fietsen op het Fietsdepot. De teamleden liepen tegen muren aan bij hun zoektocht naar een oplossing. Samen hebben we daar mooie voorstellen voor geschreven en die zijn ook allemaal goedgekeurd. Cultuur en samenwerken komen hierin samen. We hebben duurzame oplossingen gerealiseerd, die ook over vijf jaar nog goed kunnen werken.” Martje vindt het mooi om dat hele pakket te zien samenkomen: “Je kunt niet aan de cultuur sleutelen als je verder alles hetzelfde houdt.” 

“Een groot resultaat voor mij is ook dat we in staat zijn geweest om een bestuurlijk akkoord te krijgen op een aantal zaken die maken dat het Fietsdepot een nog grotere maatschappelijke rol kan vervullen”, vervolgt Martje. “Dat raakt mijn sociale hart. En dan denk ik: wow, die stap is dus ook gezet.” Ook Brian is daar trots op: “We hebben goedkeuring gekregen voor de donatie van ruim 3.250 niet opgehaalde fietsen aan Amsterdamse goede doelen. Daarnaast kwam er goedkeuring voor de inzet van een fietsreparatieteam voor klanten van de Voedselbank in Amsterdam-Noord. Die bestuurlijke akkoorden zorgen echt voor een heel ander Fietsdepot. Dat hadden we van tevoren niet kunnen bevroeden. Vijf jaar geleden was de fietscontext in Amsterdam anders dan nu, als organisatie is het Fietsdepot daarin mee ontwikkeld."

Op de werkvloer ervaren Jaya en haar collega’s de positieve veranderingen dagelijks in de praktijk. ”We gaan weer met plezier naar ons werk en komen met een fijn gevoel thuis. Er hangt geen negatieve vibe meer, de lucht is geklaard. Iedereen weet wat haar of zijn taak is; de rollen zijn goed afgekaderd. Die duidelijkheid zorgt ervoor dat we veel relaxter ons werk kunnen doen.” Jitske: “Het is heel knap hoe jullie je gedrag daarop hebben aangepast, daardoor houd je het in stand.” Dat ziet Jaya ook: “We hebben de afspraak: vervallen we in oude patronen, dan komen we meteen bij elkaar om de lucht te klaren en kunnen we weer verder. We praten met elkaar in plaats van over elkaar, dat maakt een enorm verschil.”