De frontoffice heeft de ambitie uitgesproken om binnen 3 jaar tot de top van de klant contact centers te behoren en richt daarvoor een programma in. Aan Conclusion wordt gevraagd de inrichting en de uitvoering te begeleiden en daarmee de ambitie waar te maken. Er zijn drie leidende assen waarlangs verbetering wordt doorgevoerd:
- Verbeteren technische mogelijkheden en klantfunctionaliteit door het vervangen van het callcenter management systeem;
- Vergroten vaardigheden en kennis van de medewerkers waardoor de kwaliteit van de gespreksvoering wordt verhoogd;
- Betere ketensamenwerking waardoor zaken in-één-keer-goed worden afgerond.
Aanpak
Systeem selectie en implementatie
Op basis van Gartner analyse is pakket CCSP (Contact Center: Service Provider) van Enghouse geselecteerd en is een selectieproces uitgevoerd met diverse leveranciers, waarbij Mtel (nu EvolveIP) als beste uit de procedure is gekomen.
Installatie hardware op Base APG
Alhoewel de applicatie volledig cloudbased is, bleek het noodzakelijk diverse hardwarecomponenten binnen de datacenters te installeren om operability met legacysystemen mogelijk te maken en werkplekken beschikbaar te maken (hardphones ipv softphones).
Implementatie op de werkvloer
Het succes van elke (systeem)implementatie ligt in de acceptatie en tevredenheid van de medewerkers. Vanuit deze basis is in overleg met Conclusion besloten om de overall aansturing van de implementatie te laten uitvoeren door een business projectmanager. Vanuit een begrip over en kennis van zowel KCC-processen en algemene ICT-principes is tijdens de implementatie een nauwe samenwerking geregisseerd tussen klant (de business) en leverancier (ICT en externe leverancier).
Vanuit die driehoek is op agile wijze in een oprechte samenwerking toegewerkt naar installatie en implementatie. Door de grote betrokkenheid van de business vanaf de start van het project ontstond vroeg draagvlak hetgeen de acceptatie ten goede is gekomen. Daarbij zijn belangrijke veranderkundige principes volgens de ADKAR theorie gehanteerd door vroegtijdig bewustzijn te creëren en stapsgewijs medewerkers en management mee te nemen in de verandering: bijvoorbeeld door regelmatig systemdemo’s te laten plaatsvinden in het bijzijn van een grote groep medewerkers, door een goede combinatie van knoppentraining en gesprekstechnieken en door alle ontwikkelingen in een duidelijke toekomstvisie te plaatsen.
Resultaten
Enerzijds zijn kwantitatieve resultaten gerealiseerd door strak projectmanagement en door in een partnership met de leverancier de implementatie te voltooien. Zodoende is het project binnen budget gerealiseerd. Anderzijds door medewerkers en management echt goed te betrekken bij de vervanging van de techniek en door oprecht te luisteren naar hun feedback, is een groot draagvlak ontstaan op de nieuwe applicatie en wijze van werken. En dat terwijl echt niet alles direct goed is gegaan gedurende het project.
Onderscheidend vermogen
Door projectmanagement in te richten over de as business is veel goodwill en draagvlak ontstaan. Hiermee had de business niet het gevoel de sluitpost in het project te zijn, maar de kern waarom het draait.
Het kennen van de ICT-wereld én de vertaling kunnen maken naar business value is hierin een onderscheidende kwaliteit gebleken.
