ProRail en Conclusion van SLA naar XLA-gestuurde samenwerking

Ook heeft ProRail doelstellingen op het gebied van verduurzaming. En tot slot moet de organisatie voorsorteren op een toekomst waarover nog niet alles bekend is. Zie hier de context van de IT-organisatie, met een duidelijk zwaartepunt op lange termijn uitdagingen. Begrijpelijk dat ProRail bij het aanbesteden van IT-dienstverlening aanstuurt op een duurzaam partnership, zoals voor de Werkplek en Generieke Infrastructuurdiensten (WGID).

 Arjan Drop is bij ProRail verantwoordelijk voor dit deel van de IT-dienstverlening en dat omvat alles wat op Microsoft platformen draait en daarnaast telefonie. Samen met zijn team van 28 mensen heeft hij te maken met directe eindklanten of eindgebruikers binnen en buiten ProRail. En daar valt de samenwerking met IT-dienstverlener Conclusion op de genoemde domeinen ook onder.

Anderhalf jaar geleden heeft ProRail de IT-dienstverlening opnieuw aanbesteed. Na een contract van acht jaar werd ook dit keer de opdracht aan Conclusion gegund, maar wel met een ander doel voor ogen. ”In dit nieuwe contract staat de user experience centraal en verleggen we de focus van SLA naar XLA. Daarnaast maakte conscious contracting onderdeel uit van de aanbesteding en stappen we af van onze klassieke klant/leverancier-relatie. Als sterk gespecialiseerde organisatie werkt ProRail ook naar standaardisatie toe. Dat is wel een doel voor met name de langere termijn en dat vraagt dan ook om een andere relatie met onze partners, namelijk een samenwerking gebaseerd op openheid en vertrouwen, om zo een duurzame relatie te kunnen realiseren.”

Om op langere termijn gestructureerd en succesvol te kunnen samenwerken heeft ProRail samen met Conclusion de scope voor de transformatie van het onderdeel WGID bepaald. Hierbij is gekozen voor de Agile/Safe light werkwijze om deze projecten vanuit een aantal verschillende teams (streams), samengesteld uit zowel Conclusion als ProRail medewerkers, te implementeren. “Deze aanpak is niet overal binnen ProRail gemeengoed,” geeft Drop aan, “Gelukkig kan Conclusion ons goed laten zien dat SAFe niet alleen in het applicatiedomein, maar bijvoorbeeld ook bij infra toepasbaar is – vooral als het gaat om ontwikkelen en vernieuwen.”

Een belangrijke stream is de werkplek, waarbij Conclusion - naast het verder optimaliseren van plaats-onafhankelijk werken – onder andere aan de slag gaat met het realiseren van toekomstvast device management, moderne beveiligingsoplossingen volgens het Zero Trust principe en de persona-specifieke dienstverlening. Drop: “Wij hebben binnen ProRail medewerkers die in continue diensten werken. Zij hebben 24x7 support nodig. Maar we hebben ook medewerkers die in weer en wind aan het spoor werken, bijvoorbeeld tijdens inspecties of bij incidentbestrijding. Deze medewerkers hebben ‘rugged’ laptops of tablets nodig. Met de persona specifieke dienstverlening willen we beter aansluiten bij de behoeften van deze verschillende gebruikersgroepen en de user experience verbeteren.”

 Nauw verweven met de werkplek is de stream security. Deze richt zich onder andere op het doorvoeren van MFA, ransomware preventie en recovery. “Door toenemende cybercriminaliteit heeft deze stream security extra aandacht en prioriteit gekregen, wat vanuit de agile werkvorm prima kon worden gerealiseerd.”

De stream samenwerking en klantbeleving sluit ook aan bij de nieuwe richting. Hierover zegt Drop: “In het verleden hadden we een duidelijke klant/leverancier relatie met Conclusion, waarbij wij als klant behoorlijk voorschrijvend waren. Om een duurzame relatie op te bouwen moet dat veranderen. De regie willen we uiteraard behouden, maar we zullen ons steeds minder met details moeten gaan bezighouden. Bij de meer generieke IT-diensten gaat dat nu al goed, maar in het ProRail-specifieke domein doen we nog relatief veel zelf. Maar ook daar gaan de ontwikkelingen steeds sneller, zodat steeds duidelijker wordt dat je ook zult moeten samenwerken met partners.”

En om de op dit vlak de verschillende behoeften binnen de ProRail-organisatie goed af te stemmen, werken beide organisaties met ‘linking pins’ – voor het versterken van de rol van Competence Centers en het vergroten van inzicht aan beide kanten als het gaat om wederzijdse afhankelijkheid. Daaronder valt ook het invullen van ‘conscious contracting’. Drop geeft een voorbeeld: “We oefenen met vraagstukken over belangen van zowel ProRail als Conclusion. Denk aan Hyper-V-functionaliteit die bij Microsoft-licenties is inbegrepen. Het gebruik daarvan was voordelig voor ProRail – geen extra kosten voor losse hypervizor-licenties – maar een nadeel voor Conclusion, dat daardoor processen moest aanpassen en hogere beheerlasten zou krijgen. Hoe ga je daar als partners mee om? Dat zijn vraagstukken waar je de tijd voor moet blijven nemen. Maar als de druk toeneemt of de tijd krap wordt, is de neiging om minder aandacht voor de samenwerking te hebben. Terwijl je investering daarin – denk aan gezamenlijke oefeningen met simulaties, gevolgd door een informeel deel – later dubbel terugverdient.” Ofwel: de sociale kosten gaan voor de sociale baten uit.

Voor wat betreft de werkplek en de generieke infrastructuur is de agenda opgedeeld in drie fasen. De eerste fase richt zich op (de afronding van) de IT-transformatie. In de fase daarna vormt de ProRail Roadmap, gericht op doorontwikkeling en innovatie van de dienstverlening, de rode draad. De overgangen van de ene naar de andere fase zijn geleidelijk. Die geleidelijkheid zie je ook terug in de migratie naar de cloud. Drop legt uit: “ProRail gaat bijvoorbeeld steeds meer gebruikmaken van data analytics en dat is gezien de workloads bij uitstek iets om in de publieke cloud te verzamelen en te analyseren. Office365 is breed omarmd binnen onze organisatie en samen met Conclusion werken we ook toe naar cloudgebaseerd device management. Maar nog niet iedereen binnen de organisatie vindt ook Azure een goed idee. Met name het integreren van de publieke cloud met onze eigen infrastructuur geeft nog uitdagingen.”

‘Cloud only’ is voorlopig dus nog toekomstmuziek. Daarom wordt vanuit de stream Infra naar het ontwerpen en realiseren van een toekomstbestendige Azure LandingZone toegewerkt. Hiermee kan de cloudmigratie geleidelijk worden doorgevoerd, terwijl het ook direct mogelijk wordt om nieuwe innovatieve diensten op het vlak van sensoren en data te ontwikkelen.

Het nieuwe contract tussen ProRail en Conclusion bestaat uit één periode van drie jaar met zes keer een optie tot verlenging met twee jaar (en dus een totale looptijd van 15 jaar). “Als het gaat om technologie, kun je niet veel verder vooruitkijken dan drie tot vijf jaar. Daar staat tegenover dat ProRail richting de overheid aanzienlijk verder vooruit moet kijken. Zo verwacht de overheid voor je taak als spoorbeheerder een begroting voor de komende 15 jaar. Voor bijvoorbeeld het spoor is dat goed te doen, maar voor technologie weten we hoogstens dat je tegen die tijd vermoedelijk meer krijgt voor hetzelfde geld.”

Met de langlopende samenwerking verandert ook het werkpakket van Conclusion. Meer standaardisering betekent iets voor de dienstverlening en de prijs. Meer standaardisering betekent ook dat Conclusion de klantteams kleiner kan maken en meer kan toespitsen op de service delivery: iets waar de Agile aanpak goed op aansluit.