‘Mooi in balans’: KLM’ers als dragers van de veiligheidscultuur

Als veiligheid ergens doorslaggevend is, is het wel in de luchtvaart. KLM zocht naar manieren om het aantal veiligheidsincidenten met ziekteverzuim terug te brengen. Dit terwijl ze al tot de top behoren van veilige luchtvaartmaatschappijen. De vraag aan Conclusion was om een programma te ontwikkelen dat zich verre hield van een standaard e-learning. Daarvoor trokken wij de rol van menselijk handelen bij veiligheid - Human Factors in vaktaal - breder. Met een veiligheidsbewust team als toekomstbestendig resultaat.

Binnen ons ecosysteem landde deze gerichte klantvraag bij de kennis en expertise rond didactiek en gedragsverandering. Vanuit deze opdracht bedachten we een passende projectnaam met eigen branding, ontwierpen een integraal programma met een fysieke awareness campagne, een app om de lat hoger te leggen en terugkomdagen verkregen inzichten te consolideren. We creëerden een beweging onder medewerkers: Zo doen we dat bij KLM! En daarvoor werden we in 2020 met GOUD beloond bij de prestigieuze internationale Learning Technologies Awards, voor het beste learning technologies project in de commerciële sector.

Veilig&Vlot: zo heet ons project voor KLM. Daarmee benoemen we de prioriteitsvraag die het handelen van KLM-medewerkers iedere dag beïnvloedt. Het ontbreekt hen niet aan kennis van de veiligheidsprotocollen. En vanzelfsprekend staat niemand op met het idee om onveilig te werken. Maar veiligheid en doorwerken (efficiëntie) strijden voortdurend om voorrang in de drukte van de dagelijkse routines. Nog snel die koffer in het bagageruim vóór het vliegtuig vertrekt, scoort weliswaar op klanttevredenheid - die inderdaad steeg -  maar niet op Human Factors.

KLM’ers maken continu keuzes onder druk. Waarbij het niet gaat om ‘aan of uit’, maar om een groot grijs gebied tussen veiligheid en snelheid. Om het aantal veiligheidsincidenten terug te dringen, moeten medewerkers begrijpen wat de impact van hun handelen is op de veiligheid. We wilden ze in bekende én onbekende situaties meer gevoel voor de juiste keuzes geven. Met erkenning van de context van hun werk. Want zo makkelijk is het niet.

We kozen voor een campagnetraject in drie fasen.

• Fase 1 : we trapten af met een multimediale awareness-campagne, met focus op de hele ‘Ground Services’-keten op Schiphol. De campagne vroeg medewerkers te reageren op de veiligheid op hun werkplek en op de impact voor henzelf En dat met ‘speelse’ middelen: een ouderwetse instant camera, narrowcasting op alle schermen en tafelstickers om de KLM-keten in beeld te brengen.

• Fase 2 : de lancering van een app, ‘Veilig&Vlot, in een laagdrempelige Tinder-achtige omgeving. Voor de vijf groepen medewerkers presenteerden we categorieën van honderden - in samenspraak met hen gekozen en bij veiligheidsexperts getoetste - dilemma’s die zij herkennen uit hun dagelijks werk. Per dilemma swipet de gebruiker naar ja of nee - ook is er een ‘escape’ voor wie niet goed weet wat te antwoorden. Dit maakt het voor de medewerker veilig om niet gewenst te antwoorden en geeft KLM inzicht in welke topics men als lastig ervaart. Na elke oefenronde krijgt de medewerker inzicht in zijn gedrag op deze thema's. Daarvoor gebruiken we drie types: ‘Safety first!’, ‘Vlotte vogel!’ of ‘Mooi in balans!’. Die taal helpt om de app niet te ervaren als een training of examinering, maar als iets leuks om mee te oefenen.

Het gebruiken van een app op een zelfgekozen device blijft zo ver mogelijk weg van het klassikaal leren waar KLM-medewerkers aan gewend zijn. De app maakt henzelf eigenaar van en verantwoordelijk voor hun trainingsproces. Ook de gekozen taal en inrichting van de app vermijdt elke associatie met traditioneel (e-)leren.  

• En dat brengt ons bij fase 3: de verdieping. Hier gaan de deelnemers en hun leidinggevenden (de shift leaders en teammembers) in gesprek met elkaar op de lastige werksituaties waar het schuurt tussen Veilig & Vlot. 

De Veilig&Vlot campagne werd direct omarmd door het managementteam,
mede gemotiveerd door deze veelzeggende cijfers:

Bovendien: na een aanvankelijke stijging van het aantal gemelde veiligheidsincidenten, daalde het feitelijke aantal al snel en aanzienlijk. Hier hebben wij een bijdrage aan geleverd. Uiteraard zijn er vele safety initiatieven die hieraan ook bijdragen.

 
Maar cijfers zeggen niet alles. Wat vooral telt is dat het project een blijvende invloed heeft op de individuele en bedrijfsperformance op veiligheidsvlak. Na het oefenen met de app voelen medewerkers meer zelfvertrouwen bij het nemen van ‘real-work’ beslissingen. Veilig&Vlot heeft een sleutelrol gekregen in KLM’s veiligheidscultuur. Waarmee het niet alleen bijdraagt aan de veiligheid van vandaag, maar ook zorgt voor een mindshift voor morgen.

Bij Conclusion bedienen we de klant vanuit ons ecosysteem van IT- en business georiënteerde bedrijven. Elk is autoriteit in zijn vakgebied. Door die expertises gericht in te zetten, werken we aan wat jou verder helpt om weerbaar, wendbaar en onderscheidend te zijn.

In deze klantcase speelde Bright Alley | Conclusion een centrale rol.