KLM | Veilig & Vlot: Veiligheidscultuur in balans

De doelgroep van KLM Ground Services

De vraag uit de intro lijkt misschien makkelijk, maar is dit niet! Dit bleek in de praktijk ook toen we de doelgroep spraken over 'human factors' binnen veiligheid: Wat is de menselijke factor op het gebied van safety en compliance? We spraken zeer gemotiveerde medewerkers die veiligheid én klanttevredenheid hoog in het vaandel hebben. Want "...we zijn KLM!".

Mooi om te zien. In de praktijk onstaan er echter wel eens dilemma's in situaties als je wil voldoen aan veiligheid, klanttevredenheid en efficiëntie. Gelukkig weegt niet elk dilemma even zwaar. We waren iets op het spoor!

De KLM-ers van Ground Services werken op diverse plekken op het vliegveld: medewerkers van Passenger Services, Baggage Services en Apron Services zowel voor de security (landside) als achter de security (airside). Daarnaast is er ook nog een grote groep werkzaam in kantoorfuncties. De doelgroepen op al die plekken hebben allemaal hun eigen uitdagingen rond Human Factors: Van sorteren en afhandeling van bagage tot het veilig boarden van passagiers en het klaarmaken van een vliegtuig voor vertrek.

KLM Veilig & Vlot: een programma in drie fases

Het effect van de (huidige) eenmalige e-learning is te gering en we gingen op zoek naar een concept dat verder ging. We gingen aan de slag met de leervisie van KLM Learning & Development leervisie waarin ze het werk van medewerkers als uitgangspunt nemen,  leren en presteren verbinden en ook de combinatie techniek en leren inzetten.

Om te zorgen dat de doelgroepen de juiste keuzes bleven maken als het op veiligheid aankwam bedachten we een aantal strategische pijlers. Zo wilden we het absoluut niet laten voelen als een (verplichte) training, wilden we dat het laagdrempelig en fun was en tenslotte dat het relevant voelde. Dus content die past bij jou als medewerker. Door onze oplossing in de grotere context van de visie van KLM Ground Services te zetten verhoogden we de kans op succes. Samen met KLM (Ground Services, Learning & Development en Communicatie) kwamen we tot een integraal programma in drie fases. We gaven het programma een eigen identiteit inclusief beeldmerk mee: Veilig & Vlot. Een Nederlandse naam en een combinatie die eer doet aan de dynamiek die de werknemers ervaren. In drie stappen namen we de medewerkers mee:

1. Awareness: op een originele manier werd Veilig & Vlot geïntroduceerd en de medewerker betrokken bij de campagne.
2. Raising the bar: met de inzet van een middel om te oefenen met dilemma's legden we de lat hoger voor de hele populatie. 
3. Verduurzamen: met de inzichten uit de vorige fase verlengden we het effect door te focussen op de dilemma's die men als lastig ervoer. Hierbij betrokken we ook de leidinggevenden.

Fase 1 - Awareness: introductie van Veilig & Vlot

KLM-medewerkers weten dat training een essentieel en veel voorkomend onderdeel van hun werk is. Net als jij en ik vinden ze sommige trainingen leuk, ander minder en soms heb je simpelweg meer of minder zin in een onderbreking. We bedachten daarom al snel om samen met KLM's communicatie-afdeling een awareness-campagne op te zetten die wél over veiligheid ging maar dan gekoppeld aan je eigen werkomgeving.

Twee raar uitgedoste KLM'ers liepen met een instant-camera rond om portretfoto's te maken van collega's en te vragen wat veiligheid voor hen betekent. Dit werd op de foto geschreven, waarvan we collages maakten die op alle afdelingen hingen. Met narrowcasting in algemene en wachtruimtes werd het beeldmerk Veilig & Vlot geïntroduceerd en de foto's ook weer getoond. Vervolgens werden afdelingen voorzien van doorkijkjes naar afdelingen voor- en na jou in de keten. Wat is de impact van jouw handelen verderop in de keten? Allemaal onder de vlag Veilig & Vlot. Wát dit precies betekende kwamen de medewerkers achter in de volgende fase. 

Fase 2 - Oefenen met dilemma's in het grijze gebied

Om incidenten nog verder terug te dringen en te voorkomen stapten we af van de klassieke manier van veiligheidstraining en creëerden de Veilig & Vlot-beweging. Met een op ‘Tinder’ gebaseerde app zorgden we ervoor dat het KLM-Ground Services personeel gevoel kreeg bij echte dilemma’s in het grijze gebied tussen veiligheid en efficiëntie, hun interne kompas aangescherpt werd en ze meer vertrouwen kregen in en eigenaarschap namen over hun individuele keuzes in hun werk. Door te spelen met dilemma's ervoeren ze de afwegingen die je maakt. Wist je niet wat je zou doen dan swipete je omhoog om dit aan te geven. Met tientallen dillema's, groot en klein, in hun specifieke rol vonden zij uit of ze in balans waren. Dit ervaren en aanscherpen van je eigen kompas gaf meer effect dan een eenmalige jaarlijkse training. Gaf je meerdere keren een wenselijk antwoord? Dan detecteerden we dat en moedigden aan gewoon te antwoorden hoe je het ziet: het was geen 'test'. We wilden medewerkers niet toetsen op goed of fout maar vooral erkenning geven dat medewerkers afwegingen maken tussen veiligheid en efficientie en over de soms lastige schurende dilemma’s waarover je dialoog met elkaar wil hebben.

Fase 3 - Verduurzamen effecten

Met de omhoog geswipete antwoorden kreeg KLM inzicht welke dilemma's op de werkvloer als lastig ervaren werden. Met deze inzichten konden shift- en teamleaders direct aan de slag of meer centraal op algemene terugkomdagen. Dilemma's die als goed te doen ervaren werden konden voorlopig met rust gelaten worden en zo konden we verduurzamen met focus. Ook werden over tijd nieuwe doelgroepen en nieuwe dilemma's uitgerold in de app. Een frisse en continue manier van compliant blijven als medewerker, zonder dat het als 'moetje' voelt.

Goud bij Learning Tech Awards UK

Bij de prestigieuze internationale Learning Tech awards (UK) werd dit project genomineerd in twee categorieen: 

1. Best use of mobile learning
2. Best learning technologies project - International commercial sector

We wonnen goud in de 2e categorie: het beste learning tech project in de commerciele internationale sector.

Het jury rapport:
"This is a well-defined, superbly implemented project that has had a far-reaching impact on the organisation. The project team skilfully got inside the heads and context of their end users and managed to deliver a solution that addressed their attitudes, ways of working and, ultimately, flight safety with laser-sharp precision. From start to finish, this project showcases best practice in learning technology implementation!"

Totstandkoming project

Nadat we begonnen met een projectaanvraag voor het vernieuwen van een e-learning voor het onderdeel Human Factors werd al snel inzichtelijk dat er een kans lag de veiligheidscultuur een boost te geven. Interviews met zowel betrokken medewerkers vanuit alle afdelingen als het management van KLM zorgden voor een integraal programma zoals je hierboven kon lezen. Een uitgelezen kans de veiligheid van KLM nog verder te verhogen. Voor de reailisatie van de 2e fase, de app, hebben we Digital Chefs aangehaakt en zij zorgden voor een intelligente app. Bekijk de case op hun site voor meer achtergrond en de werking van de app. En lees hier over de ervaring van KLM om met Bright Alley samen te werken.