Conclusion implementeert Customer Excellence bij ABN Amro

Conclusion werkte in diverse teams met een speciaal ontwikkeld Customer Excellence-instrumentarium: een uitgebreide set op Lean-management gebaseerde hulpmiddelen. Dit leidde tot activiteiten gericht op het ‘zand’ uit afdelingen halen, het ontsnappen aan gebaande paden en het aanpakken van roze olifanten. Dit alles met efficiëntie en optimale duidelijkheid in de processen als oogmerk. Met het Customer Excellence-programma streefde ABN-Amro naar 100% bereik. Op alle onderdelen en onder  alle medewerkers.

Waar kan het effectiever? Wat kan op een betere manier? Hoe ziet het ideale proces eruit? Medewerkers gaven zelf antwoord op deze vragen. Zo ontstond een keur aan initiatieven voor besparing van tijd en geld en meer tevreden klanten. Bovendien leverde het medewerkers op die met meer plezier aan het werk gingen. Vooral omdat ze (weer) konden doen wat ze het liefst doen: klanten helpen.

Met deze methodiek droeg Conclusion bij aan een daling van de operationele kosten van 30 %. Bovendien steeg de tevredenheid van medewerkers en klanten aanzienlijk. Dit op basis van meer ketensamenwerking en optimalisatie, een continue verbeterritmiek en het dynamisch inspelen op de klantwens. Excellence ten top.