casesConclusionBright Alley I ConclusionCasesNS | Module Incident...

NS | Module Incident Management Proces

Een keten is zo sterk als de zwakste schakel. Een kleine afwijking in zo’n schakel kan grote gevolgen hebben. En zeker bij de NS, die zo’n 1,1 miljoen reizigers per dag vervoert. Als daar een systeem uitvalt, laat de impact voor de medewerkers en de reizigers zich raden. Een situatie die de NS natuurlijk koste wat kost wil vermijden.

Toch kunnen incidenten in bijvoorbeeld ICT-systeem voorkomen. In zo’n geval is het belangrijk dat oplosgroepen en procesmanagers van NS en andere ketenpartners een grondige kennis van het Incident Management Proces hebben. Op ieder moment en bij elke incident moeten ze weten wat ze moeten doen, en wat de consequentie is van hun handelen op de rest van de keten.

Klant

NS

NS

Markt

Reizigersvervoer

Thema

Vakkennis oplossingen: Voor medewerkers

Publicatiedatum

8 april 2025

Een dubbeldekker trein staat stil op een perron in een station. Mensen lopen langs de trein, waarvan de buitenkant geel en blauw is. Het perron heeft een overkapping.

Praktijkgerichte module

Samen met NS hebben wij een praktijkgerichte module ontwikkeld waarin deelnemers het Incident Management Proces van binnen en buiten leren kennen. Deelnemers krijgen antwoord op vragen als: ‘Welke procedures en protocollen moet ik volgen?’ ‘Welke rollen zijn betrokken en welke verantwoordelijkheden zijn er?’ ‘Welke communicatiemiddelen zet ik in.’

Dilemma: wat ga je doen?

In de leeroplossing is de deelnemer onderdeel van een servicedesk waar alle meldingen binnenkomen. Hij/zij bepaalt per incident wat de urgentie en impact van incident zal zijn. Totaal moet de deelnemer vijf incidenten oplossen, verschillend in complexiteit, impact en urgentie.  

Een laptop met een open webpagina en een zwevend venster erboven. De webpagina op de laptop heeft de titel "Ticket aanmaken" en bevat twee secties: "Contactformulier" en "Vragen". Het zwevende venster heeft de tekst "Ik kan niet inloggen" en toont een stappenplan voor het oplossen van inlogproblemen.

Elke incident start met een geluidsfragment waarmee een melding gemaakt wordt. Bijvoorbeeld:

‘Help de app werkt niet meer! Reizigers kunnen hun reis niet meer inplannen!’
‘Ik kan niet inloggen in het systeem dat zorgt dat alle treinstellen op de juiste plaats staan.’
‘Ik zie dat het informatiesysteem op het perron niet werkt”

Tijdens het oplossen van een incident komt de deelnemer voor dilemma’s te staan passend bij de melding van het incident. Doel voor de deelnemer: Verhelp elke ongeplande onderbreking zo snel en goed mogelijk en herstel zo de dienstregeling. In elke praktijkcase heeft de deelnemer de mogelijkheid om meer informatie op te zoeken over het incident in de kennisartikelen. 

Met deze praktijkgerichte en realistische oplossing zorgen we voor een goede transfer van kennis naar de praktijk. Zo helpen we de groep medewerkers van NS en de ketenpartners bij het  adequaat en efficiënt oplossen van incidenten, en kunnen reizigers met zo min mogelijk hinder reizen en hun reis plannen.