In de eerste fase introduceren we het nieuwe concept in de bestaande e-learning-omgeving. Medewerkers worden geholpen een voorstelling te maken van het werken in de nieuwe lounge. Bewustzijn creëren rondom de rol van gastheer en gastvrouw staat hierin centraal. Alle medewerkers van de Crown Lounges krijgen toegang tot de e-learning. Er zijn drie kernpunten: service, commerce en safety. In de digitale leeromgeving maken we gebruik van een digitale coach die de PLA meeneemt. Hierdoor komt de digitale leeromgeving nog meer tot leven.
De tweede fase richt zich op het werken in de lounge zelf. Online en offline interventies wisselen elkaar hierbij af. De fysieke trainingen worden gegeven door trainers. Bright Alley was betrokken bij de ontwikkeling van de trainingsguidelines. In de opleiding gebruikten we een 'reisverslag'. Dit is een didactische werkvorm waarbij de PLA vraaggestuurd een ontwikkeldossier maakt over zichzelf. Hierin beschrijft de cursist hoe hij of zij zou handelen in bepaalde situaties. Dit dossier bespreekt de PLA met zijn facilitator.
De derde fase ontwikkelen we pas als de lounges vernieuwd zijn. In deze fase gaan we samen met de Personal Lounge Assistents op onderzoek uit waar de schoen wringt. Als duidelijk is waar aanvullend kennis of vaardigheden nodig zijn, worden daarvoor specifieke leeroplossingen ontwikkeld. Zo stellen we de Personal Lounge Assistents optimaal in hun kracht om gastheer of gastvrouw te zijn.