In een grote organisatie met veel verschillende afdelingen en locaties, komen voortdurend vragen van medewerkers naar boven. Heel kleine, functionele vragen, maar ook kwesties met acute gevolgen. Iemand is bijvoorbeeld zijn wachtwoord kwijt, een lamp is kapot, óf het hele netwerk ligt eruit. Functioneel applicatiebeheerder Ingrid: “In het oude Topdesk-systeem om alle tickets te verzamelen, leidde dat tot een chaotische, overstromende mailbox. Er was nauwelijks grip op de vragen en antwoorden, laat staan dat je ze kon analyseren.”
Marco, coördinator Financiën: “We hadden losse pakketten, specifiek bedoeld voor een bepaalde taak. Het grote voordeel van één pakket is dat je over afdelingen heen werkt, waardoor je totaalondersteuning kunt bieden. Voorop staat voor ons dat de zorgmedewerker niet meer verschillende systemen hoeft te gebruiken om zijn of haar werk te doen.”
Naar één geïntegreerd systeem
“Als afnemer van AFAS kon Thebe het ingebouwde ticketsysteem activeren,” vertelt Thijs. “Dan heb je geen extra kosten, én een systeem dat voldoet aan je wensen. Want dat bleek uit de inventarisatie. Welke typen vragen spelen er en wie kunnen ze beantwoorden? HR, ICT, facilitair? Welke processen treden in werking? Welke vragen zijn dringender dan andere? Dat hele spectrum hebben we in kaart gebracht in een stroomdiagram. Een kwestie van categoriseren en labelen, want je wil zo min mogelijk ‘vrije tekst’ behandelen. Automatiseren gaat immers over eentjes en nulletjes. Dat betekent keuzes maken: de fuik moet breed genoeg zijn om alle vragen te vangen, en specifiek genoeg om een passend antwoord te geven: de juist vraag op het juiste moment op de juiste plek.”
“Daarom moet de projectgroep zorgvuldig worden samengesteld. Naast beheerders en gebruikers wil je de afdelingen aan tafel hebben. Die moeten vragen onderling gaan afstemmen, zodat de afzender niet van het kastje naar de muur wordt gestuurd. Geen eilandjes. Daarin heeft de projectleider een belangrijke rol. Het daadwerkelijk inrichten van het systeem is een leuk spel. In Workflow maak je processchema’s, en die vul je in met blokjes. Daarvoor hoef je niet te coderen, het werkt heel visueel en toegankelijk. Daarin neem je vervolgens de beheerders mee, een kwestie van kennis delen.”
Inzicht verkrijgen via het ticketsysteem
Marco: “Nagenoeg alle ondersteunende pakketten kunnen in AFAS worden ondergebracht. Het grote voordeel daarvan is dat je eenvoudig kunt terugkijken wat er gemeld is in een bepaalde periode, zodat je daarop kunt bijsturen. Als er bijvoorbeeld veel meldingen zijn van een cv-ketel die kapotgaat, dan kun je de leverancier erop aanspreken.”
Sinds april vorig jaar zijn 21.000 meldingen binnengekomen. Dat zijn een stuk of 60 meldingen per dag. Enerzijds is de hoeveelheid e-mails drastisch verminderd en anderzijds de tijd die medewerkers kwijt zijn met het beantwoorden ervan. Dat loopt nu allemaal via de Pocket-app of InSite, waar je ook de status en eventuele opmerkingen kunt terugvinden. Bovendien levert het ticketsysteem inzicht in de vragen.
De samenwerking tussen Thebe en Conclusion AFAS Solutions
Marco: “Het is alsof we er extra collega’s bij hebben en dat loopt erg prettig. Conclusion AFAS Solutions is een jonge, dynamische organisatie en dat is zeker een pluspunt voor ons als zorginstelling. De consultants brengen een andere dynamiek mee en die is erg welkom. Er is veel tijd geïnvesteerd om het systeem goed in te richten, maar we zijn erg tevreden over het resultaat. De inrichting en alle medewerkers meekrijgen, vraagt nogal wat. Maar het lukte uiteindelijk en daar gaat het om.”
Thijs: “De grootste uitdaging is een project binnen de gestelde scope en tijd te houden. Uiteraard met een tevreden klant. Er komen vrijwel altijd aanvullende vragen en kansen. Sommige nemen we graag mee, andere zijn het begin van een nieuw project. Die discussie moet je voeren met elkaar.”
Zo werkt het in AFAS Software
Het ticketsysteem kan worden ingericht door functioneel beheerders of consultants van Conclusion AFAS Solutions. Niet alleen medewerkers, maar ook klanten, partners, leveranciers en vrijwilligers kunnen het systeem gebruiken. Medewerkers gebruiken InSite en alle andere partijen gebruiken OutSite. Functioneel beheer of een consultant stelt een workflow in en bepaalt de verschillende stappen. Je kunt aangeven naar welke afdeling of team de tickets moeten worden gestuurd. Wanneer een ticket binnenkomt, kan er automatisch een taak worden aangemaakt. Op InSite of OutSite is er een pagina om tickets in te dienen en een pagina voor medewerkers om tickets te behandelen. Er kan ook een pagina met uitleg worden gemaakt, zodat de indiener eerst kan zoeken naar een antwoord voordat hij een ticket indient. Zo wordt het aantal e-mails drastisch verminderd en daarmee kun je veel tijd besparen.
Meer weten over het ticketsysteem? Of wil je weten of het werken als consultant bij Conclusion AFAS Solutions bij jou past? Kom in gesprek met ons, we vertellen je er graag meer over.
