Klanten baseren hun loyaliteit niet langer alleen op prijs of product. In plaats daarvan blijven ze trouw aan bedrijven vanwege de goede ervaring die ze krijgen. Voldoe je niet aan de verwachtingen, dan zoeken klanten hun heil elders. Volgens onderzoek van PWC zijn 86 procent van de klanten bereid meer te betalen voor een goede customer experience (CX). Hoe duurder een item, hoe dieper men in de buidel wil tasten. Een uitstekende klantervaring houdt in dat je als leverancier een klantreis ontwikkelt die in hoge mate is afgestemd op de individuele behoeften van de klant. Je zult een 360 graden klantbeeld moeten bouwen.
360 graden klantbeeld
Het bouwen van zo’n 360 graden klantbeeld biedt voordelen voor bedrijven in verschillende sectoren, of het nu een webshop, een zorgaanbieder of een verzekeringsmaatschappij is. De praktijk leert echter dat het lastig is om alle benodigde data te ontsluiten en ervoor te zorgen dat waardevolle inzichten ontstaan uit deze data. Data blijft ‘vast’ zitten in businessapplicaties of databases en is niet of heel moeizaam te integreren. De persoonlijke gegevens van een klant zijn opgeslagen in een CRM-systeem. De aankoophistorie van de klant bevindt zich wellicht in een maatwerk legacy systeem, dat al jaren meegaat en moeilijk te integreren is in een moderne architectuur. Een ander deel van de aankoopgegevens is mogelijkerwijs alleen opgeslagen in een point of sale systeem, zoals Shopify of Lightspeed. En ten slotte staan de reviews die klanten achterlaten over producten of diensten op social media platforms zoals Facebook, Instagram of Twitter. Daar komt nog bij dat de waardeketens vandaag de dag niet ophouden na de firewall van de leverancier. Om de klant optimaal te voorzien van de juiste informatie op het juiste moment, moet je als organisatie verbonden zijn met leveranciers en partners in die keten. Denk aan logistieke partners of leveranciers die aanvullende diensten leveren, zoals montage, installatie of financiële afhandeling.
Optimale customer experience
De integratie-opdracht is dan ook aanzienlijk. Je wilt immers dat elke medewerker of elk systeem toegang heeft tot de klantinformatie die nodig is om de klantreis voortdurend te kunnen sturen. Alle medewerkers moeten op ieder moment weten waar welke klant zich bevindt in die customer journey. En wanneer het om privacygevoelige data gaat, wil je er ook zeker van zijn dat alleen geautoriseerde medewerkers bepaalde data kunnen inzien en gebruiken.
Ieder touchpoint is een moment en een mogelijkheid om die klant - en soms dus nog potentiële klant - een stap verder te helpen richting conversie. En wanneer conversie heeft plaatsgevonden, wil je ook in de after sales de klant van relevante informatie blijven voorzien. Denk aan social media en het plaatsen van reviews. Je wilt immers dat de klant blijft of terugkeert en dat je nieuwe klanten aan je bindt. Zo werk je aan een optimale customer experience.
Integratie als sleutel
Integratie is een enabler om informatie of data beschikbaar te stellen op een eenduidige manier, waarmee gebruikers eenvoudig integraties kunnen gebruiken zonder al te veel kennis te hoeven hebben van het achterland. Dit zorgt ervoor dat verschillende persona’s (bijvoorbeeld een applicatieontwikkelaar) sneller gewenste functionaliteit kunnen realiseren. Dat bewijst de praktijk van Conclusion Accelerate!, dat met het MuleSoft integratieplatform aan de basis staat van succesvolle digitale transformaties. Hierbij realiseren we herbruikbare en kwalitatief hoogwaardige datastromen vanuit verschillende databronnen. Zo ben je verzekerd van accurate en actuele data die van hoge kwaliteit is.
Kortom, een goede datakwaliteit is van belang voor je volledige customer journey. Je wil immers op ieder touchpoint optimale service bieden. Met data analytics, gekoppeld met artificial intelligence, ben je in staat om min of meer geautomatiseerd de next best action te bepalen. Als je weet dat de klant op punt X is in de customer journey, dan weet je welke content je moet presenteren, via welk kanaal of device en wat de kans vervolgens is dat je de klant verder brengt richting conversie. Als data troebel is, bijvoorbeeld door een suboptimale integratie, blijf je ver verwijderd van de customer experience die zo belangrijk is om de klant te blijven boeien en binden.
