Hoe fix je de chaos van Omni-channel?

Bij Omni-channel ligt de focus op een uitmuntende customer experience en bestelgemak aan de front-end. Om dit te bereiken is een optimale data uitwisseling tussen de channels aan de back-end kant belangrijk. Vaak lopen organisaties hierin vast. Om dit te fixen is een centrale, ‘uitwisselbare’, voorraad en één versie van de klant nodig.

REAL-TIME INZAGE VOORRAAD

Deze "uitwisselbare voorraad" is op een virtuele manier te bereiken. Data over voorraden zijn gefragmenteerd opgeslagen in de supply chain. Zoals over systemen voor winkelvoorraad, store POS, warehouse management systemen, voorraad onderweg (edi), order management systemen, voorraad planning en inkoop order management systemen. Door deze data met API’s te ontsluiten en inzichtelijk te maken worden wijzigingen in voorraad direct inzichtelijk. Hiermee zijn retailers flexibeler in het voldoen aan de wensen van de klant.

GOLDEN RECORD KLANT

Net als voorraad hebben we ook een “golden record” van de klant nodig, één plek waar alle  (of specifieke) informatie van de klant bij elkaar komt. Informatie afkomstig van store POS, website, abonnees op nieuwsbrieven, fan clubs, private brand credit cards, open-banking, loyalty cards, marketing acties, mobile app downloads en de klantenservice. Meeste van deze initiatieven zijn separaat ontwikkeld en bevatten allemaal fragmenten van de klant. Hier komt het nut van een analytics-based Customer Data Integration (CDI) strategie om de hoek kijken. De intelligentie van het CDI zorgt ervoor dat de stukjes klantdata verspreid over verschillende systemen in kaart wordt gebracht. Het beoordeeld wat een nieuwe klant is of een wijziging is van een bestaande klant. Dit maakt het mogelijk om een set van standaard, herbruikbare, API’s te maken welke klantdata creëert, leest, update en verwijderd. Deze API’s verzekeren dat de meest up-to-date klant informatie altijd, automatisch, beschikbaar is.

AVG EN 360 GRADEN INZICHT KLANT

Bijvoorbeeld de AVG/ GDPR maakt een 360 graden zicht op de klant een MUST voor retailers. Zo kan men immers altijd en direct laten zien hoe en waar klantdata wordt bijgehouden. Sterker, vandaaruit kan men ook nieuwe services en business modellen opzetten met het gebruik van real-time klantdata. Denk bijvoorbeeld aan Open Banking, waarin banken op basis van de PSD2 wetgeving vanuit de Europese Unie verplicht (na toestemming van de klant) zijn data open stelt aan derden voor het ontwikkelen van extra services aan consumenten.

BOPUS EN BORIS

Met een geconsolideerd, 360 graden, zicht op klanten en een centrale kijk op locatie-specifieke voorraden kunnen retailers legio diensten bieden aan hun klanten. Nog eens het voorbeeld van Kees, uit mijn vorige blog, welke in de Scotch & Soda winkel in Utrecht niet zijn maat broek kon vinden. De winkelmedewerker kan direct zien bij welke locatie/ warehouse het product wel voorradig is en het laten shippen vanuit die locatie welke het dichtst bij het thuisadres van Kees bevindt. Of, stel je voor wat het betekent voor de customer experience als Kees zélf voorraadgegevens inzichtelijk heeft wanneer online een product is uitverkocht maar direct laat zien welke locatie het product wél op voorraad is. Buy-online  en pick-up in-store (BOPUS), buy online return in-store (BORIS) scenario’s zijn gemakkelijk geïmplementeerd met deze geconsolideerde inzichten van klanten, locatie, voorraden en bestelhistorie. Mobile self-service apps zijn hierdoor mogelijk om deze informatie ter beschikking te stellen aan consumenten.

Door altijd en overal toegang te hebben tot actuele klantdata, order-, en zoekhistorie kan een winkelmedewerker dezelfde aanbevelingen en suggesties doen welke de klant in de online wereld ook krijgt. Echter dan met een personal touch.

Stel, als binnen uw organisatie altijd en overal de juiste informatie real-time voorhanden is, wat zou dat betekenen? Check voor inspiratie onze blog over API-led connectivity.