Conclusion Consulting ondersteunt analisten Rabobank bij op orde brengen klantendossiers

Uitdaging: klantendossiers op orde hebben vóór 2025

De boer die een eerlijke prijs voor zijn oogst krijgt. De ondernemer die zijn zaak ziet groeien. De starter die zijn eerste huis koopt. Geld kan levens verbeteren en dromen verwezenlijken. Maar het moet wel in de juiste handen zijn. En blijven. Om zaken als witwassen, fraude en het financieren van terrorisme te voorkomen, is de taak van het domein Financial Economic Crime (FEC) van Rabobank om het financiele systeem gezond te houden.

Integriteitsrisico’s beheersen en monitoren vraagt voor Rabobank om een goed inzicht in de miljoenen geldstromen die op elk moment van de dag de wereld overgaan. Soms heel zichtbaar, soms minder. De Rabobank-analisten die verantwoordelijk zijn voor de controle van deze geldstromen, hebben een groot aantal dossiers te behandelen. De Nederlandsche Bank (DNB) stelde als toezichthouder 31 december 2024 als deadline voor het op orde hebben van de klantendossiers. Dit ter naleving van de Wet ter voorkoming van witwassen en financieren van terrorisme (Wwft).

Oplossing: analisten in hun kracht zetten door te automatiseren

Een van de pijlers die bijdraagt aan het behalen van de door DNB gestelde deadline is een automatiseringsprogramma van Rabobank. Het programma leidt tot minder handmatig werk voor analisten en zorgt er daarmee voor dat dossiers efficiënter en doelmatiger afgehandeld kunnen worden. Business consultants Evelien Huizingh, Jordy Klaassen en Thom Nierop van Conclusion Consulting ondersteunen het FEC-team bij de uitrol van het programma.

“Het automatiseringsprogramma is opgesplitst in deelprojecten, waarvan wij er een aantal beetpakken”, schetst Evelien de context. Ze vervolgt: “Een van die projecten is een dashboard dat we ontwikkeld hebben. Voor het beoordelen van een dossier heeft een analist veel data nodig, daarvoor stonden voorheen vaak wel vijftien tabbladen open. Wij bouwden een schil om die applicaties, zodat analisten nu één punt hebben waarop ze alle relevante data kunnen inzien. De implementatie van die basisapplicatie vond plaats in september 2022. Vanaf dat moment wordt de applicatie verder doorontwikkeld, op basis van feedback van de analisten. Analisten zien minder informatie dan eerst en dat vindt niet iedereen leuk. Maar die ene basisapplicatie zorgt er wél voor dat ze zich nu veel sneller een beeld kunnen vormen van een dossier, de klant erachter en eventuele risico’s.”

Tijdens het applicatieproject vervulde Evelien vooral de rol van procesmanager. “Hoe werk je met de applicatie, waar in het proces gebruik je hem, wat zijn de stappen? Van pilot en implementatie tot nazorg; ik speelde een rol in het gehele traject.” Ook begeleidde de business consultant het veranderkundige aspect. “We maakten een instructievideo, werkten een handleiding uit, organiseerden feedbacksessies en wezen super users aan. Een nieuwe werkwijze is een grote verandering en moet dan ook zorgvuldig worden begeleid.”

In co-creatie met de Rabobank-analisten en collega-consultant Evelien werkt Jordy ook aan een vernieuwde workflow voor het FEC-team. “We hebben een dynamische vragenboom gemaakt”, vertelt Jordy. “Afhankelijk van het risicoprofiel krijg je als analist nu enkel de relevante vragen voorgelegd. En waar mogelijk zijn er standaardantwoorden geformuleerd, die voorzien kunnen worden van een toelichting. Dat zorgt voor een mooie efficiencyslag.” Jordy draait momenteel een pilot van project. “Tijdens de pilot toetsen we of het nieuwe proces in de praktijk werkt en of de gewenste effecten vanuit de business case gerealiseerd worden”, legt hij uit. “Dataverzameling om KPI's te meten is dan essentieel.” Evelien ziet hoe de business consultants elkaar daarin aanvullen: “Jordy is sterk in het opstellen van KPI’s en het meetbaar maken van resultaten, waar ik meer op de zachte kant van de implementatie focus. We sparren veel en vullen elkaar aan met onze eigen kwaliteiten, een mooie vorm van co-creatie.”

De automatiseringsslag van het FEC-team omvat naast de projecten die hierboven zijn uitgelicht een breder scala aan projecten. Voor de analisten vraagt dit om de nodige veranderingsbereidheid. Business consultant Thom draait mee in het project ‘Risicogericht klantonderzoek’, waarin een nieuwe manier van werken voor de analisten is uitgedacht, getest en geïmplementeerd. “Het project en de Automation Roadmap gaan hand-in-hand, wat zorgt voor een mooie wisselwerking”, zegt Thom daarover.

Het FEC-team van Rabobank is snel gegroeid. “Dat is fijn, want voor de inhoudelijke kennis van de complexe materie leunen we op deze professionals”, geeft Thom aan. “Wij coördineren, stimuleren en bewaken het hoogoverplaatje. Zodat de teamleden - zoals de analisten, maar bijvoorbeeld ook IT’ers - zich op de inhoud kunnen richten en zich niet bezig hoeven te houden met procesdenken." Hoe verloopt de samenwerking? Evelien: “FEC is een heel open, vriendelijke en samenwerkende omgeving. Als business consultants maken wij echt deel uit van het team en gaan we bijvoorbeeld ook mee met teamuitjes. We werken met z’n allen in een dynamische omgeving, als consultant zijn wij daaraan gewend.”

Resultaat: versnelde afhandeling van klantendossiers

Met de automatiseringsprojecten die momenteel zijn geïmplementeerd, is reeds een versnelling gerealiseerd. In minder tijd kunnen analisten nu meer dossiers afhandelen. “Ieder project dat we succesvol implementeren, ook veranderkundig, draagt bij aan het behalen van de door DNB gestelde deadline”, zegt Evelien. “We zijn er nog niet, maar samen zetten we grote stappen de goede richting in.”

Over Rabobank

Rabobank is een coöperatieve bank met een missie. Samen met hun stakeholders zetten ze zich al 125 jaar in voor een toekomstbestendige samenleving en grote maatschappelijke uitdagingen. In Nederland bedient Rabobank particuliere en zakelijke klanten, wereldwijd focussen ze zich op de food- en agrisector. Met altijd als uitgangspunt: samen bereiken we meer dan alleen.