Operational excellence in het retourenproces bij PBF

Hoe zorgt PBF, een toeleverancier van onderdelen in de hightech-industrie, ervoor dat retouren en reparaties verwerkt worden tegen lagere kosten en tegelijkertijd de klanttevredenheid wordt vergroot?

PBF, een toeleverancier van onderdelen in de hightech-industrie, ontwikkelt, produceert en levert power-oplossingen voor hightech machine- en apparatenbouwers. Power-concepten worden vertaald in concrete producten waarin elektrotechniek, elektronica, mechanische constructies en software zijn geïntegreerd.


Klanten hechten waarde aan inzicht

PBF stelt zeer hoge kwaliteitseisen aan deze klantspecifieke technische producten. Desondanks komt het wel eens voor dat producten retour worden gezonden. Klanten van deze toeleverancier hechten veel waarde aan inzicht in de status van hun retour gezonden producten, omdat deze onmisbaar zijn voor de werking van hun machines. Zij verwachten dan ook:

  • dat de juiste informatie over de status van hun retour op elk moment beschikbaar is;
  • een gestroomlijnde en efficiënte afhandeling van retouren en reparaties;
  • een zo kort mogelijke doorlooptijd voor retourafhandeling en reparatieverwerking.

Aanvankelijk kon PBF hieraan niet voldoen: het verwerkingsproces van retouren en reparaties binnen deze organisatie was vooral een arbeidsintensief proces en weinig transparant. Het was duidelijk dat dit moest veranderen.


Complex retourproces

Het definiëren en implementeren van een gestandaardiseerd, efficiënt retourproces is de oplossing om zowel aan de klantvereisten te voldoen als invulling te geven aan een geoptimaliseerd retouren-proces bij de opdrachtgever van deze case. Het retourproces van deze organisatie is echter behoorlijk complex. Het loopt vaak over meerder retourstations, kent een sterk kwaliteitsbeoordelingsproces en is direct gekoppeld aan garanties, reparaties en retouren richting (uitbestedings-)leveranciers. De standaard retourfunctionaliteit van SAP zou hierdoor niet aan de eisen en wensen voldoen. Daarom hebben we gekozen voor de inzet van de nieuwste SAP-ontwikkeling op dit gebied: SAP Advanced Returns Management (ARM).


Op elk moment inzicht in retourstatus

SAP Advanced Returns Management zorgt voor een retourproces waarbij op elk gewenst moment inzicht in de retourstatus te verkrijgen is: de klant kan automatisch op de hoogte worden gehouden van elke processtap. ARM biedt een overzicht van zowel de genomen stappen, als de nog te nemen stappen in het retourproces.Het proces is in hoge mate geautomatiseerd, waardoor het aantal handmatige handelingen tot een minimum wordt beperkt en waarbij controle en sturing centraal staan. Zonder hierbij aan flexibiliteit te verliezen. De oplossing levert geïntegreerde en geautomatiseerde retourstromen, waarbij Quality control, Warranty management en verwerking van vervangingen en creditering volledig geïntegreerd zijn. Het gehele proces wordt bestuurd vanuit enkele krachtige cockpits.


Pragmatische aanpak

Bij deze opdracht is door ons gekozen voor een pragmatische aanpak om tot een gestandaardiseerd, efficiënt retourproces te komen: Business Process Redesign in combinatie met iteratieve ontwikkeling (prototyping):

  1. via korte workshops zijn de wensen en eisen in kaart gebracht;
  2. gezamenlijk met de klant zijn de processen en processtappen verder uitgewerkt;
  3. wensen en eisen zijn direct verwerkt in het systeem. Dit zorgt ervoor dat een abstract idee tastbaar wordt en door de opdrachtgever getoetst kan worden of het voldoet aan de verwachtingen (prototyping);
  4. op deze wijze ontstaan nieuwe inzichten waarmee het proces nog verder verfijnd kan worden.

Dit iteratieve proces is gedurende een aantal workshops herhaald.

Resultaat en toegevoegde waarde

Met de introductie van SAP ARM beschikt PBF over een gestandaardiseerd, efficiënt retourproces. De transactiekosten van een retourzending zijn drastisch teruggedrongen. Daarnaast worden reparatiekosten duidelijk inzichtelijk gemaakt en is verantwoording naar de klant mogelijk. PBF is verzekerd van tijdige, juiste en volledige informatie en een foutloze afhandeling van de retour gezonden producten. Een efficiënt en SAP-standaard retour- en reparatieproces, waarbij PBF per direct kan concluderen dat het proces ook daadwerkelijk passend is voor zijn bedrijf.