Customer Excellence programma bank

Hoe kan een grote Nederlandse bank 26.000 medewerkers actief betrekken bij het Customer Excellence programma? En daarmee de focus op de klant verhogen en de operationele kosten verlagen?


Een grote Nederlandse bank heeft als doel terug te keren naar de beurs. Daarvoor moet de bank substantiële verbeteringen in de bedrijfsvoering doorvoeren. De focus op de klant moet verhoogd worden en de operationele kosten moeten omlaag. De bank heeft daarvoor een Customer Excellence programma laten ontwikkelen. Dit moet over alle onderdelen van de bank uitgerold worden. In totaal moeten 26.000 medewerkers actief betrokken raken. Conclusion is de exclusieve implementatiepartner in dit proces.


Toepassen Customer Excellence 

Conclusion ging met 15 consultants verspreid over verschillende teams aan de slag met het toepassen van het Customer Excellence instrumentarium. Dit instrumentarium bestaat uit een uitgebreide set hulpmiddelen, gebaseerd op Lean management. Doel van deze hulpmiddelen is het operationeel management op hoger niveau te brengen. En het introduceren van een manier van continu verbeteren binnen de organisatie.


Over tot actie

Tijdens het programma draagt Conclusion bij aan de verbetering van het programma en de gebruikte instrumenten. Vooral op veranderkundig gebied zijn wij complementair aan de kennis en kunde binnen de bank. Aan de hand van de kleuren en typologieën van de methodiek 'Management Drives' zorgen wij er voor dat veranderingen beklijven. We appelleren eerst aan het buikgevoel van het management en de medewerkers. Pas daarna analyseren we inhoudelijk. Vervolgens gaan we over tot actie en implementatie.


Klanttevredenheid stijgt

Het Customer Excellence programma beklijft uitstekend binnen de onderdelen waar Conclusion actief is. De operationele kosten zijn tot 30% verlaagd. De tevredenheid van de medewerkers en de klanttevredenheid stijgen.